Dienstleistungsmanagement und Social Media: Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement

Front Matter....Pages I-X
Front Matter....Pages 1-1
Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen....Pages 3-40
Social Media als Management-Herausforderung – Ansätze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien....Pages 41-63
Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen – Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard....Pages 65-85
Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel....Pages 87-104
Social Media-Audit für Dienstleistungsunternehmen....Pages 105-125
Front Matter....Pages 127-127
Employer Branding in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse der Karriereseiten des Dienstleistungsanbieters Facebook....Pages 129-151
Social Media im Feld von Luxusmarken und -Services – Skizzen zu Gestaltungsansätzen und Best Practice-Beispiele....Pages 153-170
Konsumenten-Engagement auf Social Media-Plattformen – Marken-Fanpages als Instrument für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)....Pages 171-185
Instrumente des Web 2.0 im Rahmen der Kommunikation wissensintensiver Dienstleistungen....Pages 187-213
Front Matter....Pages 215-215
Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration....Pages 217-238
Symbiotischer Einsatz von Social Media und Messen im Kommunikationsportfolio....Pages 239-256
Events und Social Media....Pages 257-276
Zum besonderen Einfluss der sozialen Identifikation auf die Akzeptanz von Kommerzialisierungsmaßnahmen in sozialen Netzwerken – Eine empirische Analyse am Beispiel einer Facebook-Fanseite eines Fußball-Bundesligisten....Pages 277-299
Front Matter....Pages 301-301
Social Media für B2B-Services – ein „Allheilmittel“?....Pages 303-319
Die Relevanz von Social Media für B2B-Referenzen von Dienstleistungsunternehmen....Pages 321-343
Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Einsatz von Social Media im B2B-Sektor „ Aktuelle Ansätze und Fallbeispiele....Pages 345-369
Social Media – Strategie und Instrument des B2B-Dienstleistungsmarketing am Beispiel der Logistikbranche....Pages 371-390
Front Matter....Pages 391-391
Der Qualitäts-Dreisprung – Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media....Pages 393-417
Social Media und Kundenbeziehungen – Einfluss der Qualität elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion auf den Beziehungserfolg....Pages 419-441
Qualität und Nutzen von Avataren als Dienstleister im Social Web – Messung und Konsequenzen....Pages 443-466
Front Matter....Pages 467-467
F-Commerce – Möglichkeiten und Grenzen von Facebook als Vertriebskanal am Beispiel von Dienstleistern....Pages 469-489
Einsatz und Wirkung Virtueller Communities im Rahmen von Online-Shops....Pages 491-513
When The Whole World is Listening – An Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms....Pages 515-540
Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich – Eine empirische Untersuchung....Pages 541-564
Überwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien – Eine empirische Untersuchung am Beispiel iFeedback....Pages 565-591
“I Love PEMCO” – Creating Conversation Worthy Buzz in the Insurance Industry with Word of Mouth Marketing....Pages 593-610
Back Matter....Pages 611-627