Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001: Interaktionen im Dienstleistungsbereich

روند به سمت جامعه خدماتی شکست ناپذیر است. بخش خدمات در حال حاضر بیشترین اهمیت اقتصادی را دارد. در نتیجه، نیاز به دانش مدیریت خدمات محور در طول این توسعه افزایش می یابد. سالنامه مدیریت خدمات امسال این نیاز را با ارائه روش‌های جدید پژوهشی و مدیریت نوآورانه در عمل برآورده می‌کند.

موضوع اصلی سالنامه 2001 این است:
\"تعاملات در خدمات بخش\".

مشتریان خدمات ارزیابی کیفیت خود را در لحظه ارائه خدمات تشکیل می دهند و بنابراین تنها در هنگام تعامل مستقیم با کارکنان ارائه دهنده خدمات، ویژگی های مهم کیفیت را درک می کنند. شرکت های خدماتی با این وظیفه روبرو هستند که فرآیندهای تعامل را به عنوان "لحظه های حقیقت" و عوامل موثر بر آنها در بخش خدمات بشناسند و آنها را به صورت مشتری مداری طراحی و بهینه سازی کنند. در 21 مقاله، نویسندگان مشهور در مورد سؤالات اساسی زیر نظر می دهند:

- اهمیت تجربیات تعامل فردی برای ارزیابی کیفیت خدمات و روابط تجاری به طور کلی چیست؟
- چگونه می توان تعاملات خدماتی را به طور بهینه طراحی کرد؟
- عوامل تعیین کننده تعاملات خدماتی چیست؟
- از چه ابزارهایی می توان برای کنترل تعاملات خدماتی استفاده کرد؟

علاوه بر مقالات پژوهشی، سالنامه شامل بخش خدمات گسترده ای با منابع متون، آدرس ها، پایگاه های داده، وب سایت ها، تاریخ ها، مراکز تحقیقاتی و بسیاری موارد دیگر برای مدیریت خدمات است. بنابراین، سالنامه 2001 اطلاعات مفیدی را در اختیار همه علاقه مندان به مدیریت خدمات قرار می دهد.

تولید سالنامه \"مدیریت خدمات\" با حمایت GfM - انجمن بازاریابی سوئیس امکان پذیر شده است. .

Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet.

Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet:
"Interaktionen im Dienstleistungsbereich".

Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung:

- Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt?
- Wie können Dienstleistungsinteraktionen optimal gestaltet werden?
- Welches sind die Determinanten von Dienstleistungsinteraktionen?
- Mit welchen Instrumenten können Dienstleistungsinteraktionen gesteuert werden?

Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Terminen, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement. Damit liefert das Jahrbuch 2001 allen am Dienstleistungsmanagement Interessierten einen hohen Informationsnutzen.

Die Erstellung der Jahrbücher "Dienstleistungsmanagement" wird ermöglicht durch die Unterstützung der GfM - Schweizerische Gesellschaft für Marketing.