Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung : eine theoretische und empirische Überprüfung

نظریه کانو بیانگر یک رویکرد نظری کل نگر است که با کمک آن می توان وجود اثرات نامتقارن و پویا در توسعه رضایت مشتری را توجیه کرد. با استفاده از روش کانو، این نظریه همچنین شامل یک رویه تعیین شده برای شناسایی و طبقه بندی عوامل مختلف رضایت است. علیرغم پذیرش گسترده در تحقیق و عمل، می توان کاستی هایی را در رابطه با اشتقاق نظری- مفهومی و پایه تجربی نظریه کانو بیان کرد. و اطلاعاتی را ارائه می‌کند نظریه فرآیند مخالف رویکردی را پیشنهاد می‌کند که با کمک آن پایه‌های نظری نظریه کانو امکان‌پذیر است. نویسنده بر اساس دو مطالعه تجربی، روش کانو را بررسی کرده و مقدمات نظریه کانو را تایید می کند. او همچنین مناسب بودن روش کانو را برای طبقه بندی عوامل رضایت با در نظر گرفتن اثرات نامتقارن و دینامیکی اثبات می کند.

Die Kano-Theorie stellt einen ganzheitlichen theoretischen Ansatz dar, mit dessen Hilfe die Existenz asymmetrischer und dynamischer Effekte bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit begründet werden kann. Diese Theorie beinhaltet mit der sogenannten Kano-Methode zudem ein etabliertes Verfahren zur Identifikation und Klassifikation der verschiedenen Zufriedenheitsfaktoren. Trotz der breiten Akzeptanz in Forschung und Praxis lassen sich Defizite in Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Herleitung sowie empirische Fundierung der Kano-Theorie konstatieren.

Jörg A. Hölzing untersucht die Entwicklung der Kano-Theorie im Marketingkontext und stellt mit der Opponent-Process-Theory einen Ansatz vor, mit dessen Hilfe eine theoretische Fundierung der Kano-Theorie möglich ist. Anhand von zwei empirischen Untersuchungen überprüft der Autor die Kano-Methode und bestätigt die Prämissen der Kano-Theorie. Er belegt zudem die Eignung der Kano-Methode zur Klassifikation von Zufriedenheitsfaktoren unter Berücksichtigung asymmetrischer und dynamischer Effekte.