Die Erschließung von Kundenpotentialen durch Cross-Selling: Erfolgsfaktoren für ein produkt übergreifendes Beziehungsmanagement

سال‌هاست، موضوعات مشتری مداری و وفاداری مشتری، بحث در تحقیقات بازاریابی و عمل را شکل داده است. با این حال، به این سوال که چگونه می توان پتانسیل مشتری را در بین محصولات توسعه داد، توجه کمی به خود جلب کرد، اگرچه فروش متقابل، یعنی فروش محصولات اضافی به مشتریان فعلی، در بسیاری از صنایع اهمیت فزاینده ای پیدا می کند.

هایکو شافر متقاطع را بررسی می کند. -فروش از 372 شرکت از بخش های مختلف. او تجزیه و تحلیل می کند که کدام عوامل بر پتانسیل فروش متقابل مشتری تأثیر می گذارد و موفقیت فروش متقابل تأمین کننده به چه شرایطی بستگی دارد. مشخص می شود که طراحی مشتری مدار سیستم های مدیریت، رفتار خاص کارکنان مرتبط با مشتری، گستره خدمات ارائه دهنده و فرهنگ شرکتی آن عوامل کلیدی موفقیت هستند. به عنوان بخشی از فهرستی از تمرین، نویسنده ابزارهای متعددی را نشان می‌دهد که برای ترویج بیع متقابل استفاده می‌شوند.

Seit Jahren prägen die Themen Kundenorientierung und Kundenbindung die Diskussion in Marketingforschung und -praxis. Die Frage, wie Kundenpotentiale produktübergreifend erschlossen werden können, fand allerdings kaum Beachtung, obwohl Cross-Selling, d.h. der Verkauf zusätzlicher Produkte an bestehende Kunden, in vielen Branchen zunehmend an Bedeutung gewinnt.

Heiko Schäfer untersucht das Cross-Selling von 372 Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Er analysiert, welche Faktoren das Cross-Selling-Potential eines Kunden beeinflussen und von welchen Umständen der Cross-Selling-Erfolg eines Anbieters abhängt. Es wird deutlich, dass die kundenorientierte Gestaltung der Führungssysteme, bestimmte kundenbezogene Verhaltensweisen der Mitarbeiter, das Leistungsspektrum des Anbieters sowie dessen Unternehmenskultur wesentliche Erfolgsfaktoren sind. Im Rahmen einer Bestandsaufnahme der Praxis zeigt der Autor zahlreiche Instrumente auf, die zur Förderung des Cross-Selling genutzt werden.