Die Beurteilung von Dienstleistungen: Grundlage für ein erfolgreiches Marketing am Beispiel Freier Berufe

ارزیابی خدمات با مشکلات قابل توجهی همراه است، زیرا اغلب موضوع کالاهای مورد اعتماد است، ویژگی هایی که باید ارزیابی شوند را نمی توان به وضوح تعیین کرد و به سختی می توان اندازه گیری را بر اساس معیارهای عینی انجام داد.


> مارتین گوبل یک ابزار کمی برای ثبت کیفیت ارائه دهندگان خدمات ایجاد می کند. با پیوند روش های مختلف نظری و عملی، مدلی ایجاد می شود که با آن می توان یک قضاوت خدماتی برای انواع شرکت های خدماتی تعیین کرد. سازه های انتخاب شده عبارتند از: رضایت مشتری، ارزیابی عملکرد، ارزش برای پول، وفاداری مشتری، کیفیت رهبری و رضایت کارکنان. نویسنده با استفاده از مثال دندانپزشکان مستقر نشان می دهد که چگونه می توان از نتایج ارزیابی خدمات برای بهبود بازاریابی و مدیریت کیفیت استفاده کرد.

Die Beurteilung von Dienstleistungen ist mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden, da es sich oft um Vertrauensgüter handelt, die zu beurteilenden Merkmale nicht eindeutig bestimmbar sind und eine Messung kaum nach objektiven Kriterien erfolgen kann.

Martin Göbl entwickelt ein quantitatives Instrument, um die Qualität von Dienstleistungsanbietern zu erfassen. Durch die Verknüpfung verschiedener theoretischer und praktischer Methoden entsteht ein Modell, mit dem die Bestimmung eines Dienstleistungsurteils für alle Arten von Dienstleistungsunternehmen möglich ist. Die ausgewählten Konstrukte sind Kundenzufriedenheit, Leistungsbeurteilung, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenbindung, Führungsqualität und Mitarbeiterzufriedenheit. Der Autor zeigt am Beispiel niedergelassener Zahnärzte auf, wie die Ergebnisse des Dienstleistungsurteils zur Verbesserung von Marketing und Qualitätsmanagement genutzt werden können.