Dialog-Center-Lösungen für Banken: Strategien und Praxis

Front Matter....Pages 1-8
Front Matter....Pages 9-9
Image und Wettbewerb - Historie und Strategie der Dialog-Center-Entwicklungen....Pages 11-37
Front Matter....Pages 38-40
„Trotz“ Servicequalität zum Vertriebserfolg....Pages 40-48
Das Dialog-Center „Kundenservice Plus“ - Erfahrungen bei der Projektumsetzung....Pages 49-70
Qualität im Verkauf durch die erfolgreiche Umsetzung eines Zertifizierungsprozesses in einem Call-Center....Pages 71-86
Front Matter....Pages 87-87
E-Mail und Internet — die Grundlagen des Multikanalvertriebs....Pages 89-104
Strategien im Finanzvertrieb - Innovationen für die Kundeninteraktion....Pages 105-122
Call-Konflikte mit emotionaler Kompetenz meistern oder verhindern....Pages 123-138
Qualität am Telefon....Pages 139-150
„Aus Zwei mach Eins“: Erfahrungsbericht aus der Zusammenlegung der beiden Call-Center von Kreis- und Stadtsparkasse Hannover im Rahmen der Fusion zur Sparkasse Hannover....Pages 151-163
Personalentwicklung durch individuelle Seminare und Trainings am Arbeitsplatz im Telefon- & Banking-Center der Sparkasse Hannover....Pages 165-182
Front Matter....Pages 183-183
Telefonieren ist nicht Telefontechnik — Kurzskizze eines Planungsverlaufs für ein Service-Center....Pages 185-200
Der Kunde steht im Mittelpunkt - Erfolg durch Einsatz des Telemanager PRO ....Pages 201-210
Unterschätzte Heifer - Spracherkennung und automatisierte Telefon-Services....Pages 211-225
Workforce Productivity Management in Finanz-Call-Centern....Pages 227-237
Das Kunden-Service-Center aus der Steckdose - vollkommen schlank und ohne Investitionen....Pages 239-250
Angebot eines umfassenden Mobility-Pakets für Autohaus-und Werkstatt-Kunden....Pages 251-264
Back Matter....Pages 265-280