Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

امروزه در عمل و علم هیچ شکی وجود ندارد که رضایت کارکنان تأثیر تعیین کننده ای بر رضایت مشتری دارد. با این پیشینه، شرکت‌های متعددی در سال‌های اخیر روی افزایش رضایت کارکنان سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
روث استاک-هومبورگ اثرات مختلف رضایت کارکنان را بر رضایت مشتری تحلیل می‌کند. علاوه بر تأثیر غیرمستقیم آشکار بر رفتار کارکنان، تأثیر مستقیم رضایت کارکنان بر رضایت مشتری نیز به صورت تجربی مورد بررسی قرار گرفته است. نویسنده شرایطی را شناسایی می‌کند که بر قدرت ارتباط بین رضایت کارمند و مشتری تأثیر می‌گذارد و نشان می‌دهد که کارمند، مشتری، تعامل و ویژگی‌های عملکرد در درجه اول مسئول هستند.

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.