Der Kundenberater als Mediator: Effiziente Gesprächsführung durch die Einbeziehung mediativer Elemente

در این کتاب، نویسنده نشان می‌دهد که چگونه عناصر میانجی در بحث‌های متضاد مشتری می‌توانند رضایت مشتری و کارکنان را افزایش دهند. به این ترتیب، او به کارکنان کمک می کند تا با اطمینان تضادها را مدیریت کنند، که کارایی مراقبت از مشتری و استفاده از منابع بهداشتی را افزایش می دهد. مانند هر حوزه ای از تعامل انسانی، در حوزه مراقبت از مشتری نیز تعارض وجود دارد. تماس با مشتریان ناراضی بخشی از کسب و کار روزمره است و در جلسات آموزشی با مشاوران مشتری به عنوان خواسته توصیف می شود. در این شرایط، استفاده مشتری مدارانه از تکنیک های ارتباط میانجی می تواند نتایج بحث را به طور مثبت درک کرده و به آنها کمک کند.

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktären Kundengesprächen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveränen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhöht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verärgerten Kunden gehören zum Tagesgeschäft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprächsergebnissen beitragen.