Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus: Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern

محصولات و خدمات به طور فزاینده ای قابل تعویض هستند. شرکت ها به دنبال پیشنهادهای فروش منحصر به فردی هستند که به آنها این فرصت را می دهد تا خود را از رقبا متمایز کنند و خود را از مشتریان و کارمندان متمایز کنند. یک راه حل: مدیریت تجربه مشتری (CXM یا CEM)، زیرا CXM حرفه ای مشتریان و کارمندان را به سفیران برند مشتاق و مرتبط با احساسی تبدیل می کند که توصیه هایی را ارائه می دهند و تجربیات خود را به طور مثبت به یاد می آورند. این تاثیر مستقیم بر فروش دارد! و این ضروری است، زیرا محصولات و خدمات به تنهایی هر روز بیشتر و بیشتر قابل تعویض هستند. به جای سپردن نقاط تماس مرتبط با تصمیم به شانس یا تک تک کارکنان، آنها به طور مداوم و به شیوه ای ساختاریافته "استفاده" می شوند. ارز "قدیمی" رضایت مشتری با عبارات جدیدی در حال گسترش است: NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)، وفاداری و دلبستگی عاطفی شاخص های رویکرد CX هستند - هم در داخل و هم در خارج. در آلمان، CXM - به جز در تعداد کمی از شرکت ها - هنوز هم تا حد زیادی منجر به وجود سایه ای می شود. این در دنیای انگلیسی زبان کاملاً متفاوت است. CXM برای مدت طولانی به عنوان یک رویکرد استراتژیک و مدل برای موفقیت در بسیاری از صنایع مورد استفاده قرار گرفته است. برای این کتاب، نویسنده با کارشناسان شرکت های پیشرو آنگلوساکسون از بخش ها و اندازه های مختلف شرکت مصاحبه هایی انجام داد. دانش فشرده در این مجموعه بهترین عمل جریان یافته است، که نشان می دهد • کدام بلوک های ساختمانی CXM در دسترس هستند • چه مواردی باید در حین اجرا و استفاده در نظر گرفته شود • کدام اشتباهات باید اجتناب شود • به کدام نکات باید توجه کرد و • چگونه / شرکت شما می تواند حداکثر سود را از CXM به دست آورد.به این ترتیب این کتاب - تنها با هر اندازه تئوری که لازم است - نقشه راه چگونگی پیاده سازی و استفاده موفقیت آمیز از CXM را به عنوان یک ستون استراتژیک موفقیت به شرکت ها منتقل می کند. همچنین روشن می کند که CXM یک رویکرد میان مدت تا بلند مدت است که به معنای تغییر فرهنگ در شرکت است!

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!