Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit: Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

​از آنجایی که موفقیت شرکت‌ها تا حد زیادی به رضایت مشتری بستگی دارد، دانستن همه گزینه‌ها برای افزایش رضایت مشتری و گنجاندن آنها در فرآیندهای تصمیم‌گیری بسیار مهم است. Marei Bednarek بر اساس مدل نیاز-منابع، تأثیری را که خود مشتریان - از طریق رفتارشان در تعامل شخصی با کارکنان - می توانند بر رضایت آنها داشته باشند، بررسی می کند. با کمک داده های دوتایی از کارمندان و مشتریان ارتباط با مشتری، او در دو مطالعه تجربی نشان می دهد که رفتار منفی و مثبت مشتری، مشتری مداری و رفتار معکوس کارمندان را تعیین می کند و در نتیجه بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد.

​Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​