دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب Delivering Knock Your Socks Off Service, 5th Edition
دانلود کتاب تحویل جوراب خود را خاموش سرویس ، نسخه 5
مشخصات کتاب
Delivering Knock Your Socks Off Service, 5th Edition
ویرایش: 5th نویسندگان: Performance Associates, PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES, John Bush سری: Knock Your Socks Off Series ISBN (شابک) : 0814417558, 9780814417553 ناشر: AMACOM سال نشر: 2011 تعداد صفحات: 241 زبان: English فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) حجم فایل: 925 کیلوبایت
قیمت کتاب (تومان) : 31,000
در صورت تبدیل فایل کتاب Delivering Knock Your Socks Off Service, 5th Edition به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب تحویل جوراب خود را خاموش سرویس ، نسخه 5 نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب تحویل جوراب خود را خاموش سرویس ، نسخه 5
چه کسی فکرش را می‌کرد که یک کتاب خدمات مشتری کاربردی، سرگرم‌کننده و خواندنی، قلب صدها هزار خواننده را تسخیر کند؟ در حال حاضر، در جشن بیستمین سالگرد خود، سرویس ارائه جوراب‌های خود را به‌طور کامل بازبینی کرده و بهتر از همیشه است! نسخه پنجم هنوز هم راهنمای اصلی ارائه خدمات برجسته ای است که مشتریان را به بازگشت نگه می دارد. ، پاسخ مثبت به بازخورد منفی و موارد دیگر. این کتاب نکات و استراتژی‌های اثبات شده‌ای را در اختیار خوانندگان قرار می‌دهد: * فراتر از نیازها و انتظارات مشتری * تعیین زمان مناسب برای خم کردن یا شکستن قوانین * تبدیل شدن به حل‌کننده‌های فوق‌العاده و حل‌کننده‌های قدرتمند * استفاده از عوامل RATER برای شگفت‌انگیز کردن مشتریان * درک فرهنگی و تفاوت‌های نسلی * تبدیل شدن به یک پست شنیداری * مقابله مؤثر با \"مشتریان از جهنم\" با افرادی که با انتخاب‌ها و اطلاعات بیشتری نسبت به قبل احاطه شده‌اند، دستیابی به وفاداری واقعی مشتری به طور فزاینده‌ای دشوار شده است. با ترکیب خرد بی‌انتها و روش‌های به‌روز، خدمات ارائه جوراب‌هایتان را به هم بزنید، کتابی است که هیچ حرفه‌ای خدمات مشتری نمی‌تواند بدون آن باشد.
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
Who would've thought that a practical, fun, easy-to-read customer service book would capture the hearts of hundreds of thousands of readers? Now, celebrating its 20th anniversary, Delivering Knock Your Socks Off Service has been completely revised and is better than ever! Still the go-to guide on providing the kind of outstanding service that keeps customers coming back, the fifth edition combines powerful tools and techniques with real-world examples and all-new chapters on using social media for communication and service recovery, owning service encounters, responding positively to negative feedback, and more. The book provides readers with proven tips and strategies for: * Exceeding customer needs and expectations * Determining the right times to bend or break the rules * Becoming fantastic fixers and powerful problem-solvers * Using the RATER factors to wow your customers * Understanding cultural and generational differences * Becoming a listening post * Coping effectively with "customers from hell" With people surrounded by more choices and information than ever before, true customer loyalty has become increasingly difficult to attain. Combining timeless wisdom and up-to-the-minute methods, Delivering Knock Your Socks Off Service is the book no customer service professional can afford to be without.
فهرست مطالب
Contents......Page 4
Foreword......Page 8
Our Thanks......Page 10
Preface......Page 12
Part One: The Fundamental Principles of Knock Your Socks Off Service......Page 16
1 The Only Unbreakable Rule: To the Customer You Are the Company......Page 18
2 Know What Knock Your Socks Off Service Is......Page 23
3 Knock Your Socks Off Service Is: Reliable......Page 27
4 Knock Your Socks Off Service Is: (Re)-Assuring......Page 33
5 Knock Your Socks Off Service Is: Tangibles......Page 38
6 Knock Your Socks Off Service Is: Empathetic......Page 42
7 Knock Your Socks Off Service Is: Responsive......Page 47
8 The Customer Is Always. . .: The Customer......Page 52
Part Two: The How To’s of Knock Your Socks Off Service......Page 58
9 Honesty Is the Only Policy......Page 60
10 All Rules Were Meant to Be Broken: (Including This One)......Page 64
11 Creating Trust in an Insecure, Suspicious World......Page 68
12 Taking Ownership of Your Service Encounters......Page 72
13 Become a Listening Post......Page 77
14 Asking Intelligent Questions......Page 83
15 Winning Words and Soothing Phrases......Page 88
16 Facts for Face-to-Face......Page 93
17 Tips for Telephone Talk......Page 97
18 It’s a Small World: Culturally Sensitive Service......Page 106
19 The Generational Divide: Serving Age-Diverse Customers......Page 112
Part Three: Communicating Knock Your Socks Off Service......Page 118
20 Co-Workers as Partners: Communicating Across Functions......Page 120
21 Exceptional Service Is in the Details......Page 125
22 Good Selling Is Good Service—Good Service Is Good Selling......Page 129
23 Communicating with Customers in the Digital Age......Page 134
24 Putting Your Best E-Mail Foot Forward......Page 141
25 Responding Positively to Negative Feedback......Page 149
26 Never Underestimate the Value of a Sincere Thank-You......Page 154
Part Four: The Problem-Solving Side of Knock Your Socks Off Service......Page 160
27 Be a Fantastic Fixer......Page 162
28 The Axioms of Service Recovery......Page 168
29 Use the Well-Placed “I’m Sorry”......Page 175
30 Fix the Person......Page 179
31 Fair-Fix the Problem......Page 184
32 Service Recovery in the Digital Age......Page 189
33 Recovery: Social Media Style......Page 195
34 Customers from Hell[sup(®)] Are Customers, Too......Page 200
35 The Customers from Hell[sup(®)] Hall of Shame......Page 206
Part Five: Knock Your Socks Off Service Fitness: Taking Care of You......Page 212
36 Master the Art of Calm......Page 214
37 Keep It Professional......Page 219
38 The Competence Principle: Always Be Learning......Page 223
39 Party Hearty......Page 228
Activities Connections......Page 232
“The Knock Your Socks Off” Library......Page 235
C......Page 236
J......Page 237
R......Page 238
Z......Page 239
About Performance Research Associates, Inc.......Page 240
About the Editors......Page 241
