Delivering Effective Social Customer Service: How to Redefine the Way You Manage Customer Experience and Your Corporate Reputation

خدمات مشتریان اجتماعی جدید است. رسانه‌های اجتماعی بزرگ‌ترین اتفاقی هستند که از اواسط دهه 1960، زمانی که مراکز تماس مدرن متولد شدند، برای صنعت خدمات مشتری رخ می‌دهد. مشتریان و سازمان‌ها را به راه‌های ارتباط آزمایش‌نشده سوق می‌دهد: شفاف، مشارکتی، فوری. عواقب خدمات عالی و ضعیف برای همیشه تغییر می کند.

اشتهای مشتری این شکل از تعامل را به سطح بالایی از رقابت برای درک ارتقاء داده است. برندهای دیجیتال و مشتریان توانمند واقعاً چگونه رفتار می کنند؟

خدمات مشتریان اجتماعی به آزمایشگاه تحقیق و توسعه بازاریابی و مرکز شنود برای بقیه سازمان تبدیل شده است. اکنون اینجاست که به احتمال زیاد شهرت شرکت به دست می آید و از دست می رود.

«ارائه خدمات اجتماعی مؤثر به مشتریان» مرجع کاملی برای دستیابی به برتری در این رشته جدید است. هم به افراد تازه کار و هم متخصص پاسخ می دهد. این منبع عالی برای رهبران خدمات و بازاریابان دیجیتال است تا با هم بخوانند. هر CXO در کتاب نقشه‌ای را می‌شناسد که از آن سازمان نسل بعدی خود را بسازد. حتی رهبران تیم جاه‌طلب باید یک نسخه از آن را برای تخصص موضوعی فوری به دست آورند.

مرکز کتاب ارزیابی عمیق خود از شایستگی‌های مهم را ارائه می‌دهد. این کتاب مملو از بینش استراتژیک، لیست‌های اقدام، نکات بهترین تمرین و مصاحبه است. همه منابعی که هر کسی برای ساختن یک استراتژی و نقشه راه مستحکم نیاز دارد.

کارگاه‌های آموزشی اولیه بر اساس این کتاب قبلاً برگزار شده‌اند و به عنوان راه دیگری برای درگیر شدن با درس‌های کلیدی کتاب ارائه می‌شوند. یک منبع آنلاین از مواد مرجع نیز ارائه شده است. گزینه هایی برای یک انجمن آنلاین در دست بررسی است.

این کتاب اولین در نوع خود است. تقطیر از آنچه تاکنون به طور جمعی کشف شده است. سپس از طریق تجربه جمعی دو مقام پیشرو در زمینه خدمات مشتری فیلتر و گسترش یافت: کارولین بلانت و مارتین هیل ویلسون.

Social Customer Service is new. Social Media is the biggest thing happening to the customer service industry since the mid 1960s when modern day call centres were born. It is taking customers and organisations into untested ways of relating: transparently, collaboratively, instantly. The consequences of great and poor service are forever changed.

Customer appetite has promoted this form of interaction to the very front of a race to understand. How do digital brands and empowered customers actually behave?

Social Customer Service has become Marketing’s R&D lab and a listening hub for the rest of the organisation. It is now where corporate reputations are most likely to be won and lost.

‘Delivering Effective Social Customer Service’ is a complete reference for achieving excellence in this new discipline. It caters to both novice and expert. It is perfect source material for service leaders and digital marketers to read together. Every CXO will recognise in the book a blueprint from which to build their next generation organisation. Even ambitious team leaders should snag a copy for instant subject matter expertise kudos!

The centre of the book offers an in depth self-assessment of the competencies that matter. The book is jammed full of strategic insight, action lists, best practice tips and interviews. All the resources anyone needs to build a solid strategy and roadmap.

Early adopter workshops based on the book have already taken place and will continue to be offered as another way of engaging with the book’s key lessons. An online resource of the reference material is also provided. Options for an online community are under consideration.

This book is the first of its kind.  A distillation of what has so far been collectively discovered. Then filtered and expanded through the collective experience of two leading authorities on customer service: Carolyn Blunt and Martin Hill-Wilson.