Customer service in academic libraries : tales from the front lines

اصطلاح "خدمات مشتری" برای جامعه کتابخانه دانشگاهی جدید نیست. کتابخانه های دانشگاهی برای پاسخگویی به نیازهای جامعه خود وجود دارند و از این رو خدمات به مشتریان ضروری است. با این حال، این اصطلاح را می توان به طرق مختلف به کار برد، از یک روکش نازک ادب، تا اخلاقی فراگیر که توجه سازمانی و فردی را بر درک و برآوردن نیازهای مشتری متمرکز می کند. برای مشتریان، تیم Front Line کتابخانه «چهره انسانی» کتابخانه است. اینکه آنها چگونه کار خود را خوب انجام می دهند می تواند تأثیر زیادی بر کیفیت تجربه یادگیری برای بسیاری از دانش آموزان داشته باشد و می تواند مستقیماً بر موفقیت آنها تأثیر بگذارد. اهمیت نقش آنها و کیفیت خدماتی که ارائه می دهند را نباید دست کم گرفت – اما در دنیای دیجیتالی فزاینده، و به طور بالقوه چندین هزار نفر هر روز (چه به صورت حضوری و چه آنلاین) از آن بازدید می کنند، که هر کدام برنامه های خود را دارند و الزامات، چگونه تیم خط مقدم کتابخانه می تواند خدمات شخصی مورد نیاز هر یک از این افراد را ارائه دهد؟ خدمات مشتری در کتابخانه‌های دانشگاهی به آنچه کتابخانه‌های دانشگاهی، به‌عنوان یک جامعه، واقعاً به خوبی انجام می‌دهند کمک می‌کند - به اشتراک گذاشتن بهترین عملکرد. این نمونه‌هایی را در یک مکان گرد هم می‌آورد که چگونه تیم‌های Front Line از کتابخانه‌ها در یک منطقه جغرافیایی گسترده - هنگ‌کنگ، استرالیا، ترکیه و بریتانیا - کار می‌کنند تا «آن را برای مشتریان خود درست کنند». بین آنها، آنها مجموعه ای از موسسات از جمله تحقیقات فشرده، مختلط HE/FE، موسسات خصوصی و پردیس های مشترک را پوشش می دهند. همه داستان های خود را برای گفتن دارند، تاکیدات خود را، روش های خود را برای انجام کارها - و همه نمونه های خود را از بهترین عملکرد آورده اند، که امیدواریم خوانندگان در زمینه خودشان مفید واقع شوند.

< li>«خدمات مشتری» را در یک محیط کتابخانه مورد بحث قرار می دهد
• «تئوری مدیریت» را به اطلاعات کاربردی مفید ترجمه می کند
• بررسی ایجاد روابط، برآوردن نیازهای مشتری، و بازاریابی و ارتباطات
• نمونه هایی از تجربه عملی مبتنی بر تجربه قابل انتقال اخیر را ارائه می دهد

The term 'customer service' is not new to the academic library community. Academic libraries exist to serve the needs of their community, and hence customer service is essential. However, the term can be applied in a variety of ways, from a thin veneer of politeness, to an all-encompassing ethic focussing organisational and individual attention on understanding and meeting the needs of the customer. For customers, the library’s Front Line team is the ‘human face’ of the library. How well they do their job can have a massive impact on the quality of the learning experience for many students, and can directly impact upon their success. The importance of their role, and the quality of the services they offer, should not be underestimated – but in an increasingly digital world, and with potentially several thousand individuals visiting every day (whether in person or online), each with their own agendas and requirements, how can the library’s Front Line team deliver the personal service that each of these individuals need? Customer Service in Academic Libraries contributes to what academic libraries, as a community, do really well - the sharing of best practice. It brings together, in one place, examples of how Front Line teams from libraries across a wide geographical area - Hong Kong, Australia, Turkey and the United Kingdom – work to ‘get it right for their customers’. Between them, they cover a range of institutions including research-intensive, mixed HE/FE, private establishments and shared campuses. All have their own tales to tell, their own emphases, their own ways of doing things – and all bring their own examples of best practice, which it is hoped readers will find useful in their own context.

• Discusses ‘customer service’ in a library setting
• Translates ‘management theory’ into useful practice information
• Examines building relationships, meeting customer needs, and marketing and communication
• Provides examples of practical experience grounded in recent, transferable experience