Customer Retention in the Automotive Industry: Quality, Satisfaction and Loyalty

صنعت جهانی خودرو به شدت رقابتی در میانه تحول کیفیت و انتقال مدیریت است. در یک روش تکاملی، توجه صنعت از تمرکز بر کیفیت داخلی، به ادراک خارجی از رضایت مشتری، به حفظ مشتری و سودآوری بعدی پیشرفت کرده است. فراملیتی تر، تغییر در نحوه عملکرد و مدیریت شرکت های خودروسازی است. صنعتی که زمانی در سطح محصول تحت سلطه مهندسی و سطح مدیریتی توسط مهندسی قرار داشت، در حال تبدیل شدن به یک صنعت متقابل و مشتری مدار است. با ورود صنعت خودرو به هزاره جدید، درک ارتباط بین کیفیت به رضایت و حفظ، به کلید موفقیت مالی و سازمانی تبدیل شده است. ما خوشبختانه در این زمینه گروه متنوعی از همکاران دانشگاهی و صنعت خودرو را گرد هم آورده‌ایم تا بینش‌های مختلفی را در مورد این پیوندها ارائه دهیم. پس از تشریح تغییرات در حال انجام در صنعت خودرو با جزئیات بیشتر، این فصل مقدماتی چارچوبی را برای پیوند کیفیت، رضایت و حفظ توضیح می‌دهد. این چارچوب برای معرفی هر یک از فصل های جداگانه و برجسته کردن سهم آن استفاده می شود. اگرچه تاکید اصلی ما بر صنعت خودرو است، پیامدهای تحقیق و درس های آموخته شده بسیار فراتر از آن است. در هر صورت، صنعت خودرو یک صنعت رقابتی و جهانی است که با مشکلات تجاری بی‌شماری مواجه است. اینها از جمله مسائل مربوط به توسعه محصول، توسعه خدمات، بهبود فرآیند، کیفیت محصول، کیفیت خدمات، روابط تامین کننده، رضایت مشتری داخلی، رضایت مشتری خارجی، خرده فروشی، ارتقاء، قیمت گذاری، حق رای دادن، و مدیریت فناوری است.

The intensely competitive global automotive industry is in the midst of both a quality evolution and management transfonnation. In an evolutionary fashion, industry attention has progressed from a focus on internal quality, to external perceptions of customer satisfaction, to subsequent customer retention and profitability. More transfonnational is the change in the way automotive companies operate and manage themselves. An industry once dominated at a product level by engineering and a management level by fmance is becoming a cross functional, customer oriented industry. Understanding the links from quality to satisfaction to retention has become a key to financial and organizational success as the automotive industry enters the new millennium. We are fortunate, in this regard, to have assembled a diverse group of both academic and automotive industry contributors to offer a variety of insights into these links. After describing the ongoing changes in the automotive industry in more detail, this introductory chapter describes a framework for linking quality, satisfaction, and retention. The framework is used to introduce each of the individual chapters and highlight its contribution. Although our primary emphasis is on the automotive industry, the implications of the research and lessons learned extend far beyond. If anything, the automotive industry is a prototypical competitive, global industry that faces a myriad of business issues. These include, among others, issues pertaining to product development, service development, process improvement, product quality, service quality, supplier relationships, internal customer satisfaction, external customer satisfaction, retailing, promotion, pricing, franchising, and technology management.