Customer Relationship Management in the Financial Industry: Organizational Processes and Technology Innovation

نگاهی یکپارچه از فناوری اطلاعات و فرآیندهای کسب‌وکار از طریق حاکمیت گسترده فناوری اطلاعات به مؤسسات مالی امکان می‌دهد عملیات‌هایی را نوآوری کنند که عملکرد تجاری و سازمانی را بهبود می‌بخشد. با این حال، موسسات مالی به دلیل عدم ادغام کامل کسب و کار، هنوز با چالش هایی در سیستم های CRM در ارائه نتایج مورد انتظار روبرو هستند. افزایش تبادل دانش بین مشتریان و میزان چنین داده‌های موجود به طور پیوسته به چالشی برای شرکت‌ها تبدیل می‌شود، به‌ویژه در گسترش سیستم‌های داخلی به سیستم‌های اطلاعات جهانی با هدف جمع‌آوری و به‌روزرسانی داده‌ها در مقیاس جهانی.

در این کتاب، پروفسور راجولا جنبه های مختلف سیستم های CRM را با در نظر گرفتن دیدگاه سازمانی و تکنولوژیکی تجزیه و تحلیل می کند. او یک چارچوب نظری را برای بازگشایی مسائل مرتبط با نیاز شرکت‌ها به ادغام عملیات و فرآیندهای تجاری اتخاذ می‌کند. سپس بر توسعه ابتکارات موثر CRM (و CRM 2.0) با استفاده از مطالعات موردی گویا پیاده سازی موفق سیستم های CRM در صنعت مالی تاکید می شود. چارچوب اتخاذ شده در این کتاب می تواند توسط محققان و مدیران برای ارزیابی وابستگی متقابل بین عملیات، فرآیندهای تجاری و سیستم های CRM استفاده شود.

.

An integrated view of IT and business processes through extended IT governance allows financial institutions to innovate operations which improve business and organizational performance. However, financial institutions still face challenges with CRM systems in delivering expected results due to lack of complete business integration. Increased exchange of knowledge between customers and the amount of such data available is steadily becoming a challenge for companies, especially in extending internal systems to global information systems with the purpose to collect and update data on a global scale.

In this book, Prof. Rajola analyses different aspects of CRM systems taking both an organizational and a technological perspective. He adopts a theoretical framework to unpack issues associated with the need for companies to integrate operations and business processes. The emphasis is then drawn to development of effective CRM (and CRM 2.0) initiatives by making use of illustrative case studies of successful CRM systems implementation in the financial industry. The framework adopted in this book can be used by both scholars and managers to evaluate the interdependencies between operations, business processes, and CRM systems.

.