Customer Processes in Business-to-Business Service Transactions

خدمات بدون مشارکت مشتری قابل تولید نیستند. تأثیر مشتری بر کارایی و اثربخشی فرآیند خدمات، پیامدهای قابل توجهی برای مدیریت فرآیند خدمات دارد. با توجه به این واقعیت، فرآیندهای مشتری باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد.

Janine Frauendorf تجزیه و تحلیل می کند که چگونه فرآیندهای مشتری می تواند برای بهینه سازی فرآیند کلی خدمات استفاده شود. در این زمینه، طرح خدمات ابزار کلیدی پایان نامه را نشان می دهد - در اصل ابزاری برای طراحی و بهینه سازی فرآیند داخلی اپراتور خدمات است، اکنون توسط طرف فرآیند مشتری گسترش یافته است. تئوری هزینه تراکنش، به عنوان پیوند بین فرآیند تامین کننده و فرآیند مشتری، از یک سو و ساختار فیلمنامه از روانشناسی شناختی از سوی دیگر، مبنای نظری پایان نامه را فراهم می کند. بر اساس نتایج تجربی، نویسنده پیامدهای قابل توجهی برای تحقیقات خدمات و پیشنهادات مفید برای عملکرد تجاری ارائه می‌کند.

Services cannot be produced without the participation of the customer. The customer’s impact on the efficiency and effectiveness of the service process implies significant consequences for service process management. Due to this fact, customer processes need to be taken more into account.

Janine Frauendorf analyzes how customer processes can be used to optimize the overall service process. In this context, the service blueprint represents the key tool of the thesis – originally a tool for designing and optimizing the internal process of the service operator, it is now extended by the customer process side. Transaction cost theory, as the link between supplier process and customer process, on the one hand and the script construct from cognitive psychology on the other, provide the theoretical basis for the thesis. On the basis of empirical results, the author presents significant implications for services research and helpful suggestions for business practice.