Customer Knowledge Management: Kundenwissen erfolgreich einsetzen

این کتاب کاربرد فرآیند محور ابزارهای مدیریت دانش را در فرآیندهای مشتری مدار در بازاریابی، فروش و خدمات توضیح می دهد. برای این منظور، یک معماری چارچوب ارائه شده است که مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را با مفاهیم مدیریت دانش ادغام می کند. این دیدگاه بهبود قابل توجهی را در نتایج در بازاریابی، فروش و خدمات، و همچنین در روابط عملکرد داخلی امکان پذیر می کند. مطالعات موردی نشان داده شده پتانسیل قابل تحقق را از نقطه نظر کسب و کار و فناوری اطلاعات مستند می کند. از آنها، توصیه هایی برای اقدام برای مدیریت پروژه و چشم انداز چالش های آینده استخراج می شود. مدل سنت گالن برای مدیریت دانش مشتری نشان داده شده بر اساس تجربه عملی و کار تحقیقاتی است که به طور سیستماتیک و با پایه و اساس با استفاده از مطالعات موردی از شرکت‌های معروف تهیه شده است.

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschäfts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell für Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.