Customer Knowledge Management: Improving Customer Relationship through Knowledge Application

مدیریت و انتقال دانش - در زمان مناسب، در مکان مناسب و با کیفیت مناسب برای مشتریان - شرکت‌ها را قادر می‌سازد در زمان رقابت شدید بقای خود را حفظ کنند. بنابراین تمرکز این کار بر روی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری است. بخش نظری شامل چندین رویکرد به دانش، انتقال آن و موانعی است که باید در هنگام به اشتراک گذاری دانش بر آنها غلبه کرد. در ادامه توضیحاتی در مورد CRM و CKM (مدیریت دانش مشتری) ارائه می‌شود که نشان می‌دهد چقدر استفاده موفقیت‌آمیز از آنها بسیار مهم است. بخش عملی از یک سو به بررسی وابستگی به دانش و از سوی دیگر در دسترس بودن آن برای ارتباط خوب با مشتری می پردازد. این شامل یک مطالعه موردی است که هم حوزه اداری و هم حوزه عملیاتی یک شرکت بتنی را بررسی می‌کند. سپس نتایج نظرسنجی به تفصیل مورد بحث قرار می‌گیرد، عوامل کلیدی موفقیت شناسایی شده و اشتباهات مشخص می‌شوند. پس از این تحلیل انتقادی، توصیه های نهایی ارائه می شود که هر شرکتی می تواند از آن بهره مند شود.

Managing and transferring knowledge - at the right time, in the right place and with the right quality for customers - enables companies to survive in times of fierce competition. The focus of this work is therefore on Knowledge Management and Customer Relationship Management. The theoretical part comprises several approaches to knowledge, its transfer and the barriers to be overcome when sharing knowledge. This is followed by a description of CRM and CKM (Customer Knowledge Management), outlining how crucial their successful use is. The practical part explores on the one hand the dependence on knowledge and on the other hand its availability for a good customer relationship. It includes a case study that investigates both the administrative and the operational area of a concrete company. The survey results are then discussed in detail, key success factors identified and mistakes pointed out. After this critical analysis, final recommendations are given that every company can benefit from.