Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement

Front Matter....Pages I-X
Front Matter....Pages 1-2
Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen....Pages 3-36
30 Jahre „Erlebnismarketing“ und „Erlebnisgesellschaft“ – Die Entwicklung des Phänomens „Erlebnisorientierung“ und State-of-the-Art der Forschung....Pages 37-60
Front Matter....Pages 61-62
Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence – Die Spezifikation DIN SPEC 77224....Pages 63-84
Der informatisierte Kunde – Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management....Pages 85-106
Kundenserviceintegration als Erfolgsbaustein eines Customer Experience Management-Ansatzes im Telekommunikationssektor....Pages 107-132
Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich – Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes....Pages 133-158
Front Matter....Pages 159-160
Der Service Experience Value – Stand der Forschung, Konzeptualisierung und empirische Messung....Pages 161-184
Konzeptualisierung und Messung der Online Customer-to-Customer Experience....Pages 185-202
Commitment zum Mitkonsumenten – Konzeption und Folgen für die Customer Experience von Dienstleistungskunden....Pages 203-226
Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor – Die Konzeptualisierung des Erlebniskonstrukts am Beispiel kollektiv-hedonistischer Dienstleistungen....Pages 227-250
Wahrnehmungswirkung von Messeständen als temporären Markenerlebniswelten....Pages 251-272
Der Einfluss des Shopping Value auf die differenzierende Wirkung von Einkaufserlebnissen – Eine empirische Analyse....Pages 273-292
Front Matter....Pages 293-294
Brand Lands – Inszenierung begehbarer Erlebniswelten für den Kunden....Pages 295-316
Branded Moments – Vom zufälligen Kundenerlebnis zur aktiven Gestaltung von Wow-Momenten in der Kundeninteraktion bei Vodafone Deutschland....Pages 317-330
Multisensuale Gestaltungsansätze des Customer Experience Managements im Dienstleistungsmarketing....Pages 331-346
Verweigerung der Kommunikation zur Steigerung der Kundenzufriedenheit? – Customer Experience mit Do-not-reply-E-Mails....Pages 347-366
Front Matter....Pages 367-368
Customer Experience Management bei B2B-Services – Besonderheiten und Erfolgsfaktoren....Pages 369-384
Customer Experience Management für Telekommunikationsunternehmen....Pages 385-406
Customer Experience Management in der Praxis – State of the Art in der Telekommunikationsindustrie....Pages 407-424
Customer Experience als Ansatzpunkt zur Differenzierung im Einzelhandel....Pages 425-444
Front Matter....Pages 367-368
Customer Experience bei Online Portalen – Erkenntnisse und Beispiele aus der Energieversorgerbranche....Pages 445-468
An empirical investigation of experiences and the link between a servicedominant logic mindset, competitive advantage, and performance of nonprofit organizations....Pages 469-500
Back Matter....Pages 501-512