CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung. 2. Auflage

Inhaltsverzeichnis......Page 5
Vorwort zur ersten Auflage......Page 9
Vorwort zur zweiten Auflage......Page 11
1 Was ist CRM?......Page 12
1.1 Was ist CRM? Ist CRM ein neues Wundermittel?......Page 13
1.2 Der Nutzen von CRM: CRM macht den Mittelstand erfolgreicher......Page 15
1.3 CRM in einem Spannungsfeld zwischen operativem Erfolgsdruck und strategischer Verantwortung......Page 20
2 Was bringt CRM?......Page 28
2.1 CRM – Das Thema für mein Unternehmen......Page 29
2.2 CRM aus Kundensicht: Was Kunden heute wollen – und warum CRM dabei helfen kann......Page 34
2.3 Das Wissen über den Kunden: Zwischen Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit – Die große Kunst der Kundenbindung......Page 40
2.4 Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten: Vom Kundenwert zum Unternehmenswert......Page 44
2.5 Der Einstieg in CRM: Von der Adressverwaltung zum Kundenbeziehungsmanagement......Page 50
2.6 Konsequente Kundenorientierung: Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse......Page 56
2.7 Kundeninformationen effektiv nutzen: Eine solide Basis für Entscheidungen sichern......Page 71
2.8 Kundenorientierung unternehmensweit stärken: Tipps für eine kundenorientierte Mitarbeiterentwicklung......Page 77
3 CRM im Unternehmen......Page 84
3.1 CRM Ansätze und  Ebenen: Funktionen des erfolgreichen CRM......Page 85
3.2 Adressmanagement und CRM: Nur wer für eine hohe Adressqualität sorgt, kann CRM effizient nutzen......Page 94
3.3 Kommunikationskanäle kombinieren, Kundenansprache optimieren: Kundenkommunikation im Zeitalter des Informations   Overkills......Page 100
3.4 CRM – nach der Läuterung eine neue Erkenntnis: Kundenwert versus emotionales CRM......Page 108
3.5 Wie behalte ich meine Kunden?......Page 115
3.6 Integration von CRM und ERP – Der schwierige Weg zur „ einen Wahrheit“......Page 123
3.7 Kundenbindung vor Ort stärken: Mobiles Customer Relationship Management......Page 129
3.8 Individualisierung erfordert Automatisierung: CRM eröffnet im 1:1-Dialog neue Möglichkeiten -und eine ungeahnte Komplexität......Page 135
3.9 CRM und Callcenter: Ein unschlagbares Doppel......Page 141
3.10 Auswertungen für Vertrieb und Controlling: Pragmatismus gewinnt: Wie Mittelständler den Schatz der Kundendaten heben können......Page 147
3.11 Wenn der Kunde den Prozess steuern muss: Kundenorientierte Geschäftsprozesse in der Praxis......Page 153
3.12 Effektive Informationssteuerung: Kundenbeziehungen stärken durch ein CRM-integriertes Intranet......Page 159
4 Erfolgreiche CRM-Einführung......Page 164
4.1 CRM Softwareauswahl mit System: Drum prüfe, wer sich ewig bindet .........Page 165
4.2 Kaufen oder mieten? In CRM investieren – aber richtig!......Page 177
4.3 Erfolgskriterien für die CRM Einführung bei KMU: CRM ist weit mehr als Software......Page 182
4.4 Das Projekt CRM: Von Kosten, Nutzen & Co.......Page 187
5 Anwenderberichte......Page 192
5.1 Isabellenhütte Heusler erhält CRM-Best-Practice-Award in Gold – Mit CRM für die Zukunft gerüstet!......Page 194
5.2 Zentrales Vertriebsinformationssystem mit integrierten Kundendaten: Kundenvertrauen als Kapital......Page 197
5.3 CRM in Liebherr Werksvertretung Kleimann: Vertriebssteuerung mit Kundenmanagement, Tourenplanung und Warenwirtschaft......Page 199
5.4 Kundenbeziehungsmanagement bei Barteroder Feinkost: Mit CRM neue Absatzkanäle erschließen......Page 204
5.5 CRM in der Transportlogistik: Europaweites Kundenmanagement bei DPD......Page 207
5.6 Kundenbeziehungsmanagement im VDI Technologiezentrum: Neue CRM   Lösung vereinfacht Technologietransfer......Page 211
5.7 CRM bei der AVAG Holding AG: Vertriebssteuerung im Autohandel......Page 214
5.8 CRM Einführung bei Business Travel International: Suchzeiten um 80 Prozent reduziert......Page 218
6 Checklisten......Page 221
6.1 CRM Planung: Schritt für Schritt zum erfolgreichen CRM......Page 222
6.2 Checkliste: Welche CRM Funktionalitäten sind für mein Unternehmen wichtig?......Page 224
6.3 Checkliste: Wie kann das Management eine CRM-Strategie an die Mitarbeiter transportieren?......Page 225
6.4 Checkliste: Was kostet CRM?......Page 226
6.5 Checkliste: Tipps für eine bessere Pflege der Kundendatenbank......Page 227
6.6 Checkliste: Mitarbeiter zum Kundenmanagement motivieren......Page 228
6.7 Checkliste: Marketing Management Cockpit ©......Page 230
6.8 Checkliste: Kundenrückgewinnung......Page 233
Weiterführende Literatur......Page 235
Weiterführende Internetportale......Page 239
Die Autoren......Page 240
Stichwortverzeichnis......Page 254