Callcenter – Analyse und Management: Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen

II در این کتاب، اجزای مربوط به یک مدل‌سازی نظری صف یک مرکز تماس ورودی پیچیده، از جمله روابط متقابل و ویژگی‌های خاص آنها، ابتدا توضیح داده شده است. بر این اساس، روش‌های تحلیلی و مبتنی بر شبیه‌سازی نوین برای تحلیل فرآیندها و بر این اساس برای بهینه‌سازی فرآیندها در یک سیستم مرکز تماس ارائه شده است. هدف این است که در یک مرکز تماس واقعی ابزارهایی را در اختیار برنامه ریز قرار دهیم که بتوان از آنها برای بهبود فرآیندها از نظر درآمد و رضایت مشتری استفاده کرد. تلاش می شود تا حد امکان دانش کمتری در زمینه های ریاضی و آمار و در رابطه با ساختار یک مرکز تماس در نظر گرفته شود. مبانی آماری لازم به صورت پیوست ارائه شده است. علاوه بر این، ماکروهای اکسل برای بسیاری از روش‌های تحلیل و بهینه‌سازی ارائه شده ارائه شده‌اند تا بتوان روش‌ها را مستقیماً روی داده‌های خود اعمال کرد.

IIn dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.