Call Center Management in der Praxis: Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

این کتاب اصول مدیریت عملیات در مراکز تماس را به شیوه ای کاربردی ارائه می کند. هدف نویسندگان در درجه اول مراکز تماس ورودی است که تماس هایی را از خارج دریافت می کنند. تمرکز بر روند ارائه خدمات در مرکز تماس است. ابتدا این سوال که چگونه می توان عملکرد مرکز تماس را اندازه گیری کرد - از نظر تماس گیرندگان و همچنین از دیدگاه اپراتور مورد بحث قرار می گیرد. سپس خواننده می‌آموزد که ساختارهای کارآمد، به‌ویژه در مراکز تماس بزرگ چگونه به نظر می‌رسند و چه چیزی نیستند. در بخش سوم کتاب، برنامه ریزی فرآیندهای روزانه ارائه شده است.

این کتاب برای دست اندرکاران مدیریت مرکز تماس است. با این حال، توضیحات برای دانش آموزان نیز مناسب است.

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von außen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunächst wird die Frage erörtert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschließend erfährt der Leser, wie insbesondere bei großen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der täglichen Abläufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausführungen sind jedoch auch für Studenten geeignet.