Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

مراکز تماس واحدهای پیچیده‌ای هستند: نقاط پذیرش سفارش در دهه 1980 به مراکز خدمات مشتری تبدیل شده‌اند که به همه کانال‌های ارتباطی قابل تصور خدمات ارائه می‌دهند. برای مدیریت این مراکز تماس، نیاز به کنترل کارآمد دارید - که روش‌های مورد استفاده در حال حاضر برای آن کافی نیستند. نتیجه: مدیریت نادرست، نارضایتی مشتری، از دست دادن زمان و هزینه.

مشاوران Dr. فلوریان شومان و هورست تیسون در «کنترل مرکز تماس» رویکرد جدیدی را ارائه می‌کنند که به‌ویژه برای مراکز مدرن تماس و مراقبت از مشتری طراحی شده است. خوانندگان می آموزند که کدام ارقام کلیدی ضروری هستند و چگونه از آنها به طور موثر استفاده کنند، چگونه کارت امتیازی متوازن به در نظر گرفتن نیازهای مشتریان، کارمندان و مدیریت شرکت کمک می کند و یک مدل کنترل کننده مرکز تماس کارآمد در واقع چگونه به نظر می رسد.

نویسندگان گام به گام شما را از طریق بخش های فرآیند فردی با کمک مطالعه موردی راهنمایی می کنند. برگه‌های اکسل قابل دانلود و یک واژه‌نامه جامع، پیاده‌سازی آن را در تمرین کنترلی خودتان آسان‌تر می‌کند.

برای مدیران مراکز تماس و خدمات مشتری که می خواهند بهینه رابط های مشتری را مدیریت کنند ضروری است!

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!