دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب Beyond the ultimate question : a systematic approach to improve customer loyalty
دانلود کتاب فراتر از سوال نهایی: یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود وفاداری مشتری
مشخصات کتاب
Beyond the ultimate question : a systematic approach to improve customer loyalty
ویرایش:
نویسندگان: Bob E. Hayes
سری:
ISBN (شابک) : 9780873897723, 0873897722
ناشر: ASQ Quality Press
سال نشر: 2009
تعداد صفحات: 432
زبان: English
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود)
حجم فایل: 1 مگابایت
قیمت کتاب (تومان) : 47,000
کلمات کلیدی مربوط به کتاب فراتر از سوال نهایی: یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود وفاداری مشتری: وفاداری مشتری خدمات رضایت مصرف کننده
در صورت تبدیل فایل کتاب Beyond the ultimate question : a systematic approach to improve customer loyalty به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب فراتر از سوال نهایی: یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود وفاداری مشتری نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب فراتر از سوال نهایی: یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود وفاداری مشتری
رشد کسب و کار به چیزی بیش از پرسیدن یک سوال بستگی دارد. باب ای. هیز، نویسنده، با به چالش کشیدن ادعاهای تبلیغاتی خالص پروموتر امتیاز (NPS)، شواهد قانع کننده ای ارائه می دهد که نشان می دهد، برای رشد کسب و کار خود، شرکت ها باید فراتر از این سوال ساده به تلاش برای بهبود کل برنامه بازخورد مشتری (CFP) نگاه کنند. اول اینکه، وفاداری مشتری شامل سه جزء حمایت، خرید و حفظ است که هر کدام اطلاعات منحصر به فرد و مفیدی را در مورد رشد کسب و کار در آینده ارائه می دهند. با اندازه‌گیری این سه مؤلفه وفاداری مشتری، شرکت‌ها بهتر می‌توانند روابط خود را با مشتری مدیریت کنند تا رشد را از طریق مشتریان جدید و موجود به حداکثر برسانند. دوم، به دلیل شیوه‌های تجاری متنوعی که شرکت‌ها می‌توانند با توجه به CFPهای خود به کار گیرند، صدها روش مختلف وجود دارد که یک شرکت می‌تواند برنامه خاص خود را ساختار دهد. برخی از شرکت ها از پشتیبانی اجرایی عالی برای برنامه های خود برخوردار هستند در حالی که برخی دیگر اینگونه نیستند. برخی از شرکت ها داده های بازخورد مشتری خود را در فرآیندهای تجاری روزانه خود ادغام می کنند در حالی که برخی دیگر آنها را جدا نگه می دارند. برخی از شرکت ها از نتایج بازخورد مشتری به عنوان بخشی از برنامه های تشویقی کارکنان خود استفاده می کنند در حالی که شرکت های دیگر بر برنامه های تشویقی سنتی تری تکیه می کنند. هنوز برخی از شرکت‌ها با استفاده از داده‌های بازخورد خود تحقیقات عمیقی درباره مشتری انجام می‌دهند، در حالی که برخی دیگر برای بینش مشتری خود به گزارش اولیه داده‌های بازخورد مشتری خود متکی هستند. اما آیا عناصر مهمی در برنامه بازخورد مشتری وجود دارد که برای موفقیت آن کاملا ضروری است؟ آیا یک شرکت می تواند برخی از عناصر را از برنامه خود حذف کند، بدون اینکه تأثیر نامطلوبی بر اثربخشی آن داشته باشد؟ مولفه های خاصی در افزایش وفاداری مشتریان چقدر اهمیت دارند؟ این کتاب به این سوالات پاسخ می دهد. این نتیجه مستقیم تحقیقات علمی و تجربه حرفه ای نویسنده در زمینه رضایت و وفاداری مشتری است. این کتاب نشان دهنده اولین مطالعه علمی است که سعی در شناسایی بهترین شیوه های برنامه های بازخورد مشتریان دارد. هیز به طور رسمی اطلاعاتی را از بسیاری از متخصصان CFP در مورد نحوه ساختار CFP خود جمع آوری کرد و شیوه های خاص CFP را شناسایی کرد که منجر به سطوح بالاتری از وفاداری مشتری می شود. علاوه بر این، او با کارمندانی از مایکروسافت، اوراکل، شبکه‌های هریس استراتکس، آکامای و امریکن اکسپرس تجاری سفر در جمع‌آوری بینش‌ها و مطالعات موردی برای نشان دادن چگونگی ایجاد یک CFP در کلاس جهانی کار کرد. بیاموزید که چرا شرکت ها باید فراتر از NPS به عنوان سوال نهایی نگاه کنند و بیاموزند که چگونه یک CFP موثر طراحی کنند که به بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری مشتری و در نهایت رشد کسب و کار کمک می کند. برای کسانی که با CFP ها آشنایی ندارند، ضمائم جزئیات روش های مورد استفاده در متن اصلی کتاب را ارائه می دهد: بحث در مورد روش های تعیین نیازهای مشتری (عناصر کسب و کار شما که برای مشتریان شما مهم هستند)، بحث کامل در مورد نحوه نوشتن. سوالات نظرسنجی، و بحث های مختصر در مورد روش های تجزیه و تحلیل آماری خاص که می تواند به شما در درک نحوه تجزیه و تحلیل داده های بازخورد مشتری کمک کند.
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
Business growth depends on more than asking a single question. Challenging the widely touted Net Promoter Score (NPS) claims, author Bob E. Hayes provides compelling evidence that, to grow their business, companies need to look beyond this simple question to efforts on improving the entire customer feedback program (CFP). First, customer loyalty consists of three components, advocacy, purchasing, and retention, each providing unique and useful information regarding future business growth. By measuring these three components of customer loyalty, companies will be better able to manage their customer relationships to maximize growth through new and existing customers. Second, because of the diverse business practices companies can employ with respect to their CFPs, there are hundreds of different ways a company can structure its particular program. Some companies have top executive support for their programs while others do not. Some companies integrate their customer feedback data into their daily business processes while others keep them separate. Some companies use customer feedback results as part of their employee incentive programs while other companies rely on more traditional incentive programs. Still some companies conduct in-depth customer research using their feedback data while others rely on basic reporting of their customer feedback data for their customer insight. But are there critical elements of a customer feedback program that are absolutely necessary for its success? Can a company exclude some elements from its program without adversely impacting its effectiveness? How important are certain components in increasing customer loyalty? This book answers these questions. It is a direct result of the author s scientific research and professional experience in the field of customer satisfaction and loyalty. This book represents the first scientific study that has tried to identify the best practices of customer feedback programs. Hayes formally collected information from many CFP professionals regarding how they structure their CFPs, and identified specific CFP practices that lead to higher levels of customer loyalty. Additionally, he worked first-hand with employees from Microsoft, Oracle, Harris Stratex Networks, Akamai, and American Express Business Travel in gathering insights and case studies to illustrate how to build a world class CFP. Learn why companies should look beyond the NPS as the ultimate question and learn how to design an effective CFP that will help improve the customer experience, increase customer loyalty, and, ultimately, drive business growth. For those unfamiliar with CFPs, the appendices provide detail on methods used in the main body of the book: a discussion on methods of determining customer requirements (those elements of your business that are important to your customers), a complete discussion on how to write survey questions, and brief discussions on particular statistical analysis methods that can help you understand how customer feedback data are analyzed
