Beurteilung von Dienstleistungsqualität: Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich

در زمانی که "مسیر جامعه خدماتی" به طور قاطع ادامه می یابد و "مدیریت کیفیت جامع" در همه جا مطالبه می شود، مسئله ارزیابی کیفیت مستدل، به ویژه برای خدمات، باید مطرح شود. اهمیت مرکزی را به خود اختصاص دهد. عملکرد تجاری و تحقیقات علمی به طور فزاینده ای در سال های اخیر به سؤالات زیر پرداخته اند: قضاوت های کیفی ذهنی چگونه به وجود می آیند؟ چگونه آنها با یک بیانیه کیفی ظاهرا \"هدفی\" و فنی شکل گرفته ارتباط دارند؟ کیفیت چگونه با رضایت مشتری ارتباط دارد؟ در حالی که مشکلات اندازه گیری کیفیت اخیرا در پیش زمینه بوده است، این سوال نسبتاً به ندرت مطرح شده است: قضاوت های کیفیت چگونه در طول زمان توسعه می یابند؟ با این حال، در یک اقتصاد رقابتی پویا، پاسخ به این سوال ارزش بیشتری دارد. از دانش اولویت‌های ارزیابی و توسعه آنها در طول زمان، می‌توان نتیجه‌گیری برای توسعه بیشتر موقعیت در بازار و مزیت‌های رقابتی گرفت. این جلد، که از کار تحقیقاتی در دانشگاه آزاد برلین به وجود آمده است، به عنوان نمونه از نوع خدمات "اقدامات آموزشی بیشتر درازمدت" است. بر اساس یک مبانی نظری دقیق - حداقل با کمک یک تحلیل تجربی - این سوال که چگونه قضاوت های کیفیت مصرف کنندگان در طول زمان تغییر می کند و کدام ابعاد کیفیت در این فرآیند از اهمیت محوری برخوردار است، دنبال می شود. نویسنده پیشنهادات اصلی بیشتر را برای اندازه گیری کیفیت در یک دیدگاه پویا و پیامدهای عملی احتمالی برای ارائه دهندگان خدمات در بحث فعلی ارائه می دهد.

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muß die Frage nach begründeten Qualitätsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Maße den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitätsurteile? In welchem Verhältnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven", technisch geprägten Qualitätsaussage0 Wie verhalten sich Qualitätsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitätsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jüngster Zeit die Probleme der Qualitätsmessung im Vordergrund, so wurde verhältnismäßig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitätsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich nämlich Schlüsse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universität Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmaßnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitätsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verändern und welche Qualitätsdimensionen in diesem Prozeß eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschläge zur Qualitätsmessung in dynamischer Sicht und zu möglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.