Beschwerdemanagement in Banken und Versicherungen

Cover......Page 1
Erfolgreiches Beschwerdemanagement......Page 2
ISBN 978-3-8349-1521-4......Page 5
Vorwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 10
Übersicht der Praxis-Tipps......Page 12
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?......Page 14
2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann?......Page 15
3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg?......Page 17
4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden......Page 19
Was sind Beschwerden?......Page 20
2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes......Page 21
3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den?......Page 24
4. Warum und wie beschweren sich Kunden?......Page 25
5. Vorurteile zu Beschwerden......Page 27
Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten......Page 30
Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website......Page 31
7. Zusammenfassung......Page 32
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?......Page 34
2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements......Page 35
3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements......Page 36
3.1 Vorgehensweise bei der Einführung......Page 37
3.2 Ziele und Erwartungen......Page 39
3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements......Page 40
3.4 Organisation des Beschwerdemanagements......Page 41
3.5 Umgang mit Veränderungen......Page 45
3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie......Page 46
Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?......Page 48
1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll?......Page 49
1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen......Page 50
1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen......Page 52
2.2 Wer macht wann was?......Page 56
2.3 Einsatz von Standards......Page 57
2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess......Page 59
3.1 Kommunikation ist das A und O......Page 60
3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“......Page 61
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?......Page 64
2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches......Page 65
2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung......Page 67
2.2 Darstellungsformen......Page 69
3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings......Page 78
4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking......Page 80
5. Fazit......Page 82
Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?......Page 84
1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar?......Page 85
2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung......Page 87
2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen......Page 88
2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung......Page 89
2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen......Page 91
2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner......Page 93
2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen......Page 95
2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie......Page 96
2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten......Page 97
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?......Page 100
1. Richtige Einstellung......Page 101
2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse......Page 102
2.2 Emotionale Stabilität......Page 103
2.3 Geduld......Page 104
2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz......Page 105
2.6 Offenheit......Page 106
2.8 Überzeugungskraft / Empathie......Page 107
3.1 Interne Besetzung......Page 108
4. Internes Marketing......Page 109
4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement?......Page 110
4.2 Tue Gutes und rede darüber......Page 111
5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter......Page 112
5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung......Page 113
5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager......Page 114
5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling......Page 115
5.3.2 Thema: Psychologie......Page 117
6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden......Page 118
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?......Page 122
1. Kundenbefragungen......Page 123
2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung......Page 128
3. Fokusgruppen......Page 130
3.3 Der richtige Moderator......Page 131
3.4 Auswertung und Reporting......Page 132
4.1 Aktionspläne......Page 133
4.2 Scorecard......Page 136
Der Herausgeber......Page 140
Die Autorinnen und Autoren......Page 142
Literaturliste......Page 146