Beschwerdemanagement Excellence: State-of-the-Art und Herausforderungen der Beschwerdemanagement-Praxis in Deutschland

اکنون اکثر شرکت ها می دانند که فقط کسانی که به طور حرفه ای به شکایات رسیدگی می کنند می توانند مشتریان را در دراز مدت حفظ کنند. اما در عمل چگونه کار می کند؟ مطالعه "تعالی مدیریت شکایات" اطلاعاتی را در مورد وضعیت مدیریت شکایات در شرکت های بزرگ آلمانی برای اولین بار ارائه می دهد. اساس یک نظرسنجی از 149 شرکت از بازار تجارت به مصرف کننده است که توسط کرسی مدیریت خدمات در دانشگاه کاتولیک Eichstätt-Ingolstadt به سرپرستی پروفسور Dr. Bernd Stauss.

نتایج به وضوح نشان می دهد که چگونه مدیریت شکایات در حال حاضر در شرکت ها اعمال می شود، کدام جنبه ها مهم ترین هستند و در کجا هنوز بیشترین نیاز برای اجرا وجود دارد.

مدیران عامل، مدیران بازاریابی و روسای بخش‌های خدمات مشتری در اینجا برای ارزیابی مدیریت شکایات خود، توسعه بیشتر و بهبود آن کمک قابل قبولی خواهند یافت. خواننده نه تنها یک ارائه بین‌صنعتی دریافت می‌کند، بلکه ارزیابی‌هایی را برای حوزه‌های بانکی، بیمه، خدمات آب و برق، خودرو و غذا و نوشیدنی دریافت می‌کند.


نویسندگان:
پروفسور Dr. Bernd Stauss دارای کرسی مدیریت خدمات در دانشگاه کاتولیک Eichstätt-Ingolstadt است. ترافیک.

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tatsächlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" präsentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der größte Umsetzungsbedarf besteht.

Geschäftsführer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erhält nicht nur eine branchenübergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen für die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getränke.


Die Autoren:
Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Diplom-Kaufmann Andreas Schöler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement von Prof. Dr. Stauss.