Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung

شکایات مشتریان برای شرکت ها اهمیت استراتژیک دارد. از یک سو، تثبیت روابط تجاری در معرض خطر از طریق پاسخ حرفه ای به شکایات امکان پذیر است. از سوی دیگر، استفاده از اطلاعات موجود در شکایات فرصت‌هایی را برای بهبود پایدار در رقابت‌پذیری شرکت‌ها ارائه می‌دهد.

آندریاس شولر پتانسیل اطلاعاتی شکایات مشتریان را برای شرکت‌ها و شرایط تحقق آنها بررسی می‌کند. مطالعات تجربی نشان می دهد که ارزش اطلاعات شکایت در عمل مشخص است، اما با توجه به استفاده واقعی از اطلاعات، کمبودهای قابل توجهی وجود دارد. بنابراین این مطالعه بر موانع استفاده سیستماتیک از اطلاعات شکایات در شرکت ها تمرکز دارد. بر این اساس، اقدامات مدیریتی ملموس برای استفاده بهتر از پتانسیل اطلاعاتی ایجاد می شود.

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.