Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen: Konzepte – Kundeninteraktionen – Geschäftsmodelle

Front Matter ....Pages I-IX
Front Matter ....Pages 1-1
 Automatisierung und Personalisierung als Zukunftsdisziplinen des Dienstleistungsmanagements  (Manfred Bruhn, Karsten Hadwich)....Pages 3-44
Front Matter ....Pages 45-45
 Automatisiert und trotzdem personalisiert – Die Dienstleistung der Zukunft  (Rangina Ahmad, Simon Fischer, Christoph Lattemann, Susanne Robra-Bissantz)....Pages 47-72
 Kundenintegration im Zeitalter der Digitalisierung – Eine Dienstleistungstypologie automatisierter Personalisierung zur Ableitung von Kundenrollen  (Denise Joecks-Laß)....Pages 73-103
 Dienstleistungsinnovationen im digitalen Zeitalter – Was sie bremst, was zu tun ist  (Johannes Winter)....Pages 105-118
 Privacy Concerns – Ursachen, Erscheinungsformen und Implikationen für das Kundenbeziehungsmanagement  (Anja Geigenmüller, Antonia Hoebbel)....Pages 121-139
 „Wo viel Licht ist, ist starker Schatten“ – Die zwei Seiten der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen  (Manfred Bruhn)....Pages 141-170
Front Matter ....Pages 171-171
 Digitalisierung (und Automatisierung) personennaher Dienstleistungen – Eine bibliometrische Analyse  (Ricardo Guerrero, Lisa Lohrenz, Christoph Lattemann, Susanne Robra-Bissantz)....Pages 173-197
 Service Encounter 1.0 Theories revisited – Development of an Evaluation Scheme to assess their explanatory Relevance in the Service Encounter 2.0 Environment  (Marah Blaurock)....Pages 199-225
 How Technology is changing Employees’ Roles in the Service Encounter – A Skill-based Analysis  (Eva-Helen Krehl)....Pages 227-248
 Relevance of Authenticity in the World of Automated Service Encounters  (Stephan Olk, Dieter K. Tscheulin)....Pages 251-264
 Persönlichkeitsbasierte Personalisierung von Service-Apps  (Stefanie Arz, Andreas Mann)....Pages 267-293
 Automatisierung von Dienstleistungen zur digital unterstützten Versorgung multimorbider Patienten – Eine qualitative Analyse der Nutzerakzeptanz  (Marija Radic, Dubravko Radic)....Pages 295-309
Front Matter ....Pages 311-311
 IoT-Geschäftsmodelle für Dienstleistungen in KMU  (Marlen Rimbeck, Hannes Reil, Jutta Stumpf-Wollersheim, Michael Leyer)....Pages 313-335
 Digitale Geschäftsmodelle im Mittelstand – Status Quo, Chancen, Herausforderungen und Perspektiven  (Christian Lerch, Cornelius Moll)....Pages 337-358
 Personalisierte Preise für Dienstleistungen  (Stefan Roth, Anna Priester, Christopher Pütz)....Pages 361-387
 Vom Prozessmodell zum digital erlebbaren Prototypen – Pay-per-Use-Konzept für eine Verpackungsanlage  (Christian van Husen, Abdul Rahman Abdel Razek)....Pages 389-412
Front Matter ....Pages 415-415
 Smart Services in der Baubranche  (Matthias Hille, Freimut Bodendorf)....Pages 417-438
 Individualisierung des öffentlichen Verkehrs  (Till Ackermann)....Pages 439-462
 Last Mile Logistics Reloaded – Automation and Personalization in Electronic Commerce Fulfillment  (Maria Madlberger)....Pages 465-488
 Automatisierung und Personalisierung von persönlichen Dienstleistungen im Tourismus – Zum Kundenwert der persönlichen Dienstleistung  (Pietro Beritelli, Thomas Bieger)....Pages 491-505
Back Matter ....Pages 507-522