Artificial Intelligence for Customer Relationship Management: Keeping Customers Informed

این تک نگاری تحقیقاتی هوش مصنوعی را به حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می آورد تا تجربه مشتری با محصول یا خدمات را هوشمند و لذت بخش کند. هوش مصنوعی اینجاست تا به مشتریان کمک کند تا بابت پرواز لغو شده، بازپرداخت کنند، حساب بانکی را مسدود کنند یا نتیجه آزمایش سلامت را دریافت کنند. امروزه CRM از ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان به پیش بینی و درک رفتار آنها با قرار دادن یک سیستم CRM در جایگاه مشتریان تکامل یافته است. از این رو استدلال پیشرفته با یادگیری از داده های کوچک، در مورد نگرش مشتریان، درون نگری، خواندن بین خطوط ارتباط با مشتری و قابلیت توضیح باید وارد عمل شود.

هوش مصنوعی برای مدیریت ارتباط با مشتری از تعدادی از تکنیک های پردازش زبان طبیعی (NLP)، یادگیری ماشینی (ML)، شبیه سازی و استدلال استفاده می کند تا CRM را با هوشمندی فعال کند. یک CRM موثر و قوی باید بتواند با مشتریان چت کند، اطلاعات مورد نظر را ارائه دهد، تراکنش های آنها را تکمیل کند و مشکلات آنها را حل کند. ابزاری سیستماتیک برای تعیین چارچوب ذهنی مشتریان، مقاصد و نگرش‌های آن‌ها برای تعیین زمان ارائه پاسخ کامل، توصیه، توضیح، استدلال مناسب، توصیه‌های به‌موقع و تبلیغات یا جبران خسارت معرفی می‌کند. نویسنده از طیفی از روش‌های ML، از قطعی گرفته تا آماری تا عمیق، برای پیش‌بینی رفتار مشتری و پیش‌بینی شکایات احتمالی استفاده می‌کند، و از حفظ مشتری به‌طور کارآمد اطمینان می‌دهد.

ارائه یک انجمن برای تبادل نظر. این کتاب از ایده‌های هوش مصنوعی، پوشش مختصر و در عین حال جامعی از روش‌ها، ابزارها، مسائل، برنامه‌ها و روندهای آینده را برای متخصصان، مدیران و محققان در زمینه CRM همراه با متخصصان هوش مصنوعی و فناوری اطلاعات ارائه می‌کند.

This research monograph brings AI to the field of Customer Relationship Management (CRM) to make a customer experience with a product or service smart and enjoyable. AI is here to help customers to get a refund for a canceled flight, unfreeze a banking account or get a health test result. Today, CRM has evolved from storing and analyzing customers’ data to predicting and understanding their behavior by putting a CRM system in a customers’ shoes. Hence advanced reasoning with learning from small data, about customers’ attitudes, introspection, reading between the lines of customer communication and explainability need to come into play.

Artificial Intelligence for Customer Relationship Management leverages a number of Natural Language Processing (NLP), Machine Learning (ML), simulation and reasoning techniques to enable CRM with intelligence. An effective and robust CRM needs to be able to chat with customers, providing desired information, completing their transactions and resolving their problems. It introduces a systematic means of ascertaining a customers’ frame of mind, their intents and attitudes to determine when to provide a thorough answer, a recommendation, an explanation, a proper argument, timely advice and promotion or compensation. The author employs a spectrum of ML methods, from deterministic to statistical to deep, to predict customer behavior and anticipate possible complaints, assuring customer retention efficiently.

Providing a forum for the exchange of ideas in AI, this book provides a concise yet comprehensive coverage of methodologies, tools, issues, applications, and future trends for professionals, managers, and researchers in the CRM field together with AI and IT professionals.