Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement

وقتی شرکت‌ها از مشتریان جدا می‌شوند، این موضوع معمولاً ناراحت کننده - یا حداقل حساس است. فرآیند پایان موفقیت آمیز نشانه بلوغ کارآفرینی، مشتری مداری مشخص و در نهایت ارتباط مالی است. در این زمینه، تعریف و کنترل تجربه فسخ از دیدگاه مشتری و دانستن اثرات مختلف استراتژی های خاتمه مهم است.

آندریاس لوکو در حال توسعه یک مدل تاثیر خاص از کیفیت خاتمه درک شده است. این با استفاده از یک نظرسنجی تجربی از مشتریان پایان یافته از صنعت ارتباطات سیار تأیید می شود. این مطالعه روابط علّی بین کیفیت فسخ درک شده توسط مشتری، عواطف مشتری و نگرش آنها نسبت به شرکت پس از خاتمه را شناسایی می کند. در مفاهیم عملی برای مدیریت لغو مشتری مدار، نویسنده بخش های ایده آل-معمولی از مشتریان لغو شده و نقاط شروع مدیریت کیفیت در صورت لغو را نشان می دهد.

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest sensible – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.