After Sales Management. Marketing - Logistik - Organisation

Geleitwort......Page 3
Inhalt......Page 4
1 Einleitung......Page 6
2.1 Nutzenpotenziale des After Sales Service......Page 8
2.1.1 Differenzierungspotenzial......Page 10
2.1.2 Marktpotenzial......Page 11
2.1.3 Kundenbindungspotenzial......Page 13
2.1.5 Informationspotenzial......Page 14
2.1.6 Beschäftigungspotenzial......Page 15
2.2 Ausbau des After Sales Service zur strategischen Erfolgsposition......Page 16
2.2.1 Bezugsrahmen für das After Sales Management......Page 18
2.2.2 Kundenloyalität und -profitabilität......Page 22
2.2.3 Verbundenheits- versus Gebundenheitsstrategie......Page 25
2.2.4 Buying Cycle......Page 28
2.2.5 Kundenintegration......Page 29
3.1.1 Leistungssysteme......Page 31
3.1.2 Leistungsgestaltung......Page 41
3.1.3 Marke......Page 59
3.2 Preispolitik......Page 60
3.2.1 Determinanten der Preisbildung......Page 61
3.2.2 Preisbündelung......Page 65
3.2.3 Preisdifferenzierung......Page 68
3.2.4 Ersatzteil-Pricing......Page 69
3.2.5 Fixe versus variable Preisbestandteile......Page 71
3.3 Distributionspolitik......Page 73
3.3.1 Absatzwege......Page 74
3.3.2 Absatzorgane......Page 76
3.4.1 Kommunikatives Loch im Buying Cycle......Page 78
3.4.2 Kaufreue-Phänomen......Page 79
3.4.3 Kommunikationsempfehlungen......Page 80
4 After Sales-Logistik......Page 83
4.1 Notwendigkeit der Ersatzteillagerung......Page 84
4.2.1 Mengen-/Zeit-Problematik......Page 89
4.2.2 Raum-/Zeit-Problematik......Page 104
4.3.1 Eigenteile......Page 112
4.3.2 Zulieferteile......Page 113
5 After Sales-Organisation......Page 115
5.1 Zentralisierung versus Dezentralisierung......Page 116
5.2 Aufbauorganisatorische Einbindung......Page 125
Literatur......Page 128
Die Autoren......Page 129