Administración y control de la calidad (9a. ed.).

Administración y control de la calidad
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Prefacio
PARTE I Principios de calidad
	CAPÍTULO 1 Introducción a la calidad
		PERFILES DE CALIDAD Motorola, Inc. y MidwayUSA
		DEFINICIÓN DE CALIDAD
			Perspectiva trascendente (crítica)
			Perspectiva del producto
			Perspectiva del usuario
			Perspectiva del valor
			Perspectiva de la manufactura
			Perspectiva del cliente
			Integración de las perspectivas de la calidad en la cadena de valor
		HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
			La era de la artesanía
			Principios del siglo XX
			Después de la Segunda Guerra Mundial
			La “revolución de la calidad” estadounidense
			Primeros éxitos
			De la calidad del producto a la administración de la calidad total
			Fallas de administración
			Excelencia en el desempeño
			Surgimiento del Six Sigma
			Desafíos actuales y futuros
		CALIDAD EN LA MANUFACTURA
			Sistemas de manufactura
		CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
			Contrastes con la manufactura
			Componentes de la calidad en el servicio
		CALIDAD EN LAS FUNCIONES DE APOYO AL NEGOCIO
		CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
			Calidad y resultados del negocio
		CALIDAD Y VALORES PERSONALES
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA La evolución de la calidad en Xerox36
		CALIDAD en la PRÁCTICA Prácticas de calidad en la China moderna
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			SKILLED CARE PHARMACY41
			CHELSEY’S RESTAURANT
			DEERE & COMPANY
		NOTAS
	CAPÍTULO 2 Fundamentos de la administración de la calidad
		PERFILES DE CALIDAD Texas Nameplate Company, Inc. y MEDRAD
		FILOSOFÍA DE DEMING
			Los 14 principios de Deming
				Principio 1: Crear una visión y demostrar compromiso
				Principio 2: Aprender la nueva filosofía
				Principio 3: Entender la inspección
				Principio 4: Dejar de tomar decisiones sólo con base en el costo
				Principio 5: Mejorar constantemente y siempre
				Principio 6: Establecer la capacitación
				Principio 7: Instituir el liderazgo
				Principio 8: Eliminar el miedo
				Principio 9: Optimizar los esfuerzos de los equipos
				Principio 10: Eliminar las exhortaciones
				Principio 11: Eliminar las cuotas numéricas y la administración por objetivos (APO)
				Principio 12: Eliminar las barreras que impiden que la gente se sienta orgullosa de su trabajo
				Principio 13: Fomentar la educación y el mejoramiento personal
				Principio 14: Emprender acciones
			Conocimiento profundo
		FILOSOFÍA DE JURAN
		FILOSOFÍA DE CROSBY
			Comparación entre Deming, Juran y Crosby
		OTROS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD
			A. V. Feigenbaum
			Kaoru Ishikawa
		PRINCIPIOS, PRÁCTICAS Y TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
			Principios de administración de la calidad
			Prácticas de administración de la calidad
			Técnicas de administración de la calidad
		VARIACIÓN Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO
			Cómo entender la variación
			Experimentos de Deming sobre las cuentas rojas y el embudo22
		SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
			Familia de normas ISO 9000
			Creación de sistemas de administración de la calidad eficaces
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Cómo se dio vida a los principios de la calidad en KARLEE43
		CALIDAD en la PRÁCTICA ISO 9000 y el sistema de administración de la calidad de Sears44
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			CITACIÓN DISCIPLINARIA45
			SANTA CRUZ GUITAR COMPANY46
			WALKER AUTO SALES AND SERVICE
			EL INFORME DE VENTAS TRIMESTRAL47
		NOTAS
	CAPÍTULO 3 Enfoque en el cliente
		PERFILES DE CALIDAD Park Place Lexus y K&N Management
		SATISFACCIÓN Y COMPROMISO DEL CLIENTE
			El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense10
		IDENTIFICAR A LOS CLIENTES
			Segmentación de los clientes
		ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
			Dimensiones de calidad de bienes y servicios
			El modelo Kano de requerimientos del cliente
			Recopilar la voz del cliente
			Analizar los datos de la voz del cliente
		VINCULAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, LA PRODUCCIÓN Y LA ENTREGA DEL SERVICIO
		CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE
			Compromisos con el cliente
			Contacto e interacción con el cliente
			Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente
			Recuperación del servicio y gestión de quejas
		GESTIONAR LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
			Sociedades estratégicas y alianzas
			Tecnología enfocada en el cliente
		MEDIR LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DEL CLIENTE
			Diseñar encuestas de satisfacción
			Analizar y usar la retroalimentación del cliente
			Por qué fallan muchos esfuerzos de satisfacción del cliente57
			Medir la lealtad del cliente
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Harley-Davidson62
		CALIDAD en la PRÁCTICA Unique Online Furniture, Inc.66
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROBLEMAS
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			PIZZERÍA ROSIE’S72
			RESTAURANTE Y CERVECERÍA ARTESANAL PAULI’S
			FIRST INTERNET RELIABLE BANK
			GOLD STAR CHILI: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL MERCADO74
		NOTAS
	CAPÍTULO 4 Enfoque en la fuerza laboral
		PERFILES DE CALIDAD Centro de Coordinación de Investigación Clínica y Farmacológica del Programa de Estudios Cooperativos sobre Asuntos de Veteranos y PRO-TEC Coating Company
		EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA LABORAL
		CULTURA LABORAL DE ALTO DESEMPEÑO
		PRINCIPIOS DEL COMPROMISO Y LA MOTIVACIÓN DE LA FUERZA LABORAL
			Compromiso de la fuerza laboral
			Participación del empleado
			Motivación
		DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO
			Diseño del trabajo y del puesto
			Empoderamiento
			Trabajo en equipo
			El ambiente en el lugar de trabajo
			Aprendizaje y desarrollo de la fuerza laboral
			Compensación y reconocimiento
			Administración del desempeño
		EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA, LA SATISFACCIÓN Y EL COMPROMISO DE LA FUERZA LABORAL
			Medición del compromiso de la fuerza laboral
		CÓMO MANTENER SISTEMAS LABORALES DE ALTO DESEMPEÑO
			Competencia y capacidad de la fuerza laboral
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Capacitación para mejorar la calidad del servicio en Honda83
		CALIDAD en la PRÁCTICA Mejoramiento de la retención de los empleados por medio de Six Sigma84
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			LA GERENTE DISFUNCIONAL
			HOTEL GOLDEN PLAZA
			LA SOBRESALIENTE TRABAJADORA A DISTANCIA
			NORDAM EUROPE, LTD.88
		NOTAS
	CAPÍTULO 5 Enfoque en el proceso
		PERFILES DE CALIDAD Honeywell Federal Manufacturing & Technologies y Boeing Aerospace Support
		GESTIÓN DEL PROCESO
		IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y REQUERIMIENTOS
			Procesos de creación de valor
			Procesos de apoyo
			Requerimientos del proceso
		DISEÑO DEL PROCESO
			Mapeo del proceso
			Diseño del proceso para servicios
			Diseño para agilidad
			Procesos a prueba de errores
		CONTROL DEL PROCESO
			Control del proceso en la manufactura
			Control del proceso en los servicios
		MEJORA DEL PROCESO
			Mejora continua
			Mejora de avance
		PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
			Certificación del proveedor
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA K&N Management, Inc.53
		CALIDAD en la PRÁCTICA Construcción de la calidad japonesa en América del Norte55
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROBLEMAS
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			LA EXPERIENCIA DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL
			GOLD STAR CHILI: GESTIÓN DEL PROCESO60
			CADENA DE SUMINISTRO INTEGRADA DE IBM61
		NOTAS
PARTE II Herramientas y técnicas para la calidad
	CAPÍTULO 6 Métodos estadísticos en la administración de la calidad
		PERFILES DE CALIDAD Graniterock Company y la División de Impresiones de Branch-Smith
		CONCEPTOS BÁSICOS DE PROBABILIDAD
		DISTRIBUCIONES DE PROBABILIDAD
			Distribuciones discretas de probabilidad
			Distribuciones continuas de probabilidad
			Distribución normal
			Distribución exponencial
		METODOLOGÍA ESTADÍSTICA
			Muestreo
			Estadística descriptiva
		ANÁLISIS ESTADÍSTICO CON EXCEL DE MICROSOFT
			La herramienta de estadística descriptiva de Excel
			La herramienta de histograma de Excel
			Plantilla de hoja de cálculo de distribución de frecuencia e histograma
		INFERENCIA ESTADÍSTICA
			Distribuciones muestrales
			Intervalos de confianza
			Comprobación de hipótesis
			Análisis de varianza (ANOVA)
			Regresión y correlación
			Diseño de experimentos
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Mejora de la calidad de un proceso de soldadura por ondulación mediante el diseño de experimentos9
		CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del análisis estadístico en un proyecto Six Sigma de GE Fanuc10
		PREGUNTAS DE REPASO
		PROBLEMAS
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			SIZZLEGRILL BURRITO HOUSE
			BERTON CARD COMPANY11
			EL EXPERIMENTO DE LA BATERÍA12
		NOTAS
	CAPÍTULO 7 Diseño para la calidady la excelencia del producto
		PERFILES DE CALIDAD Spicer Driveshaft y Poudre Valley Health System
		DESARROLLO DEL PRODUCTO
			Ingeniería concurrente
			Diseño para Six Sigma
		DESARROLLO DE CONCEPTO E INNOVACIÓN
		DISEÑO DETALLADO
			Despliegue de la función de calidad
			Diseño de objetivo y tolerancia
			La función de pérdida de Taguchi
			Uso de la función de pérdida de Taguchi para el diseño de tolerancia
		DISEÑO PARA CONFIABILIDAD
			Matemáticas de la confiabilidad
			Confiabilidad del sistema
		OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO
			Análisis de modos de falla y efectos de diseño
			Análisis de árbol de fallas
			Diseño para la manufacturabilidad
			Diseño y responsabilidad ambiental
			Diseño para la excelencia
		VERIFICACIÓN DEL DISEÑO
			Revisiones del diseño
			Prueba de confiabilidad
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Prueba de componentes de audio en Shure, Inc.37
		CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de DFC en una organización de atención gestionada38
		PREGUNTAS DE REPASO
		PROBLEMAS
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			EL DILEMA DEL ELEVADOR
			APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD A UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO40
			BLACK ELK MEDICAL CENTER
		NOTAS
	CAPÍTULO 8 Medición y control de la calidad
		PERFILES DE CALIDAD MESA Products, Inc. y Operations Management International, Inc.
		MEDICIÓN PARA EL CONTROL DE CALIDAD
			Mediciones comunes de la calidad
			Mediciones del costo de la calidad
		EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN
			Metrología
			Calibración
			Análisis de repetibilidad y reproducibilidad
		MEDICIÓN DE LA CAPACIDAD DE PROCESO
			Índices de la capacidad de proceso
			Índices de desempeño del proceso
		CONTROL PRELIMINAR18
		CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
		Patrones en los diagramas de control
		DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS VARIABLES
			Construcción de diagramas x_y R
			Seguimiento y control del proceso
			Estimación de la capacidad del proceso
			Estudio de caso: La Ventana Window Company
			Diagramas x y s
			Diagramas para valores individuales
		DIAGRAMAS DE CONTROL PARA DATOS DE ATRIBUTOS
			Diagrama p para fracción de unidades defectuosas
			Diagramas p con tamaño de muestra variable
			Diagramas np para cantidad de unidades defectuosas
			Diagramas de disconformidades
			Diagramas c
			Diagramas u
		RESUMEN DE LA CONSTRUCCIÓN DE DIAGRAMAS DE CONTROL
		IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
			Base del muestreo
			Tamaño de la muestra
			Frecuencia de muestreo
			Ubicación de los límites de control
			Pautas prácticas
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Uso de un diagrama u en un proceso de recepción
		CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación del CEP a la manufactura de productos farmacéuticos24
		PREGUNTAS DE REPASO
		PROBLEMAS
		CASOS
			CONTROL DE UDE EN HALLENVALE HOSPITAL
			MORELIA MORTGAGE COMPANY
			MONTVALLEY SHORT-HAUL LINES, INC.
			SKYHIGH AIRLINES
		NOTAS
	CAPÍTULO 9 Mejora del proceso y Six Sigma
		PERFILES DE CALIDAD Iredell-Statesville Schools y Caterpillar Financial Services Corporation
		METODOLOGÍAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO
			El ciclo de Deming
			Resolución creativa de problemas
			Metodologías de mejora personalizadas
		DMAIC
		SIX SIGMA
			Evolución de Six Sigma
			Principios de Six Sigma
			La base estadística de 3.4 DPMO
		IMPLEMENTACIÓN DE SIX SIGMA
			Gestión y organización del proyecto
			Selección de proyectos Six Sigma
		USO DEL PROCESO DMAIC
			Herramientas y técnicas DMAIC
			Definir
			Medir
			Analizar
			Mejorar
			Controlar
		HERRAMIENTAS ESBELTAS PARA LA MEJORA DEL PROCESO
			Six Sigma Esbelto
			Six Sigma Esbelto en servicios
		CALIDAD en la PRÁCTICA Una aplicación de Six Sigma para reducir los errores médicos51
		CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de las herramientas de mejora en un proceso de cumplimiento de pedidos52
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROBLEMAS
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			LT, INC.54
			ROCKSTONE TIRES55
			JANSON MEDICAL CLINIC
			FREADILUNCH RESTAURANT
		NOTAS
PARTE III Más allá de la administración de la calidad: gestionar la excelencia en el desempeño
	CAPÍTULO 10 Marco Baldrige para la excelencia en el desempeño
		PERFILES DE CALIDAD Heartland Health y Cedar Foundation
		CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
			Evolución de los criterios
			Proceso del Premio Baldrige
			Uso de los Criterios Baldrige
			Impactos del Programa Baldrige
			Baldrige y la filosofía de Deming
		PROGRAMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y EXCELENCIAEN EL DESEMPEÑO
			Premio Europeo a la Calidad
			Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios
			Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios
			Premios a la calidad en China
			Baldrige y la cultura nacional
		BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Aplicación de los principios Baldrige en AtlantiCare27
		CALIDAD en la PRÁCTICA Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-Smith28
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			TRIVIEW NATIONAL BANK: COMPRENSIÓN DE FACTORES ORGANIZACIONALES FUNDAMENTALES
			TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN EL CLIENTE
			TRIVIEW NATIONAL BANK: EVALUACIÓN DEL ENFOQUE EN LA FUERZA LABORAL
		NOTAS
	CAPÍTULO 11 Estrategia y excelencia en el desempeño
		PERFILES DE CALIDAD Freese and Nichols, Inc. y Premier, Inc.
		EL ALCANCE DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
			Procesos de desarrollo de la estrategia
			El perfil de la organización Baldrige
			Desarrollo de estrategias
			Despliegue de la estrategia
			Hoshin kanri (despliegue de políticas)
			Vinculación de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocios
		LAS SIETE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN
			Uso de las siete herramientas para la planificación estratégica
		DISEÑO DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
		COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DEL SISTEMA LABORAL ESTRATÉGICO
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de Six Sigma con planificación estratégica en Cigna19
		CALIDAD en la PRÁCTICA Planificación estratégica en la División de Impresiones de Branch-Smith20
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			UN CUELLO DE BOTELLA ESTRATÉGICO22
			CLIFTON METAL WORKS23
			TRIVIEW BANK: COMPETENCIAS CENTRALES Y DISEÑO DE SISTEMAS LABORALES
			TRIVIEW BANK: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
		NOTAS
	CAPÍTULO12 Medición y gestión de conocimientos para la excelencia en el desempeño
		PERFILES DE CALIDAD Wainwright Industries, Inc. y Baptist Hospital, Inc.
		VALOR Y ALCANCE DE LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
			El cuadro de mando integral
			Medición del desempeño en los Criterios Baldrige
		DISEÑO DE SISTEMAS EFICACES DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
			Selección de medidas de desempeño
			Vinculación de las medidas con la estrategia
			Alineación de las mediciones en el nivel estratégico y de procesos16
			Auditoría del sistema de medición
		ANALIZAR Y UTILIZAR LOS DATOS DEL DESEMPEÑO
			Función de los datos comparativos
			Revisión del desempeño
		GESTIÓN DE RECURSOS DE INFORMACIÓN
		GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS
			Transferencia de conocimientos
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Uso del cuadro de mando integral en el Servicio Postal de Estados Unidos33
		CALIDAD en la PRÁCTICA Gestión de conocimientos en ConocoPhillips34
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			COYOTE COMMUNITY COLLEGE
			TRIVIEW BANK: IDENTIFICACIÓN DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO FUNDAMENTALES
			TRIVIEW BANK: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS
		NOTAS
	CAPÍTULO 13 Liderazgo para la excelencia en el desempeño
		PERFILES DE CALIDAD Studer Group y Saint Luke’s Hospital de Kansas City
		COMPETENCIAS Y PRÁCTICAS DE LIDERAZGO
			Liderazgo estratégico
			Sistemas de liderazgo
		TEORÍA Y PRÁCTICA DEL LIDERAZGO
			Teorías del liderazgo contemporáneas y emergentes
			Perspectivas nuevas en la práctica del liderazgo30
			Gobierno de la organización
			Responsabilidades con la sociedad
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Liderazgo en Advocate Good Samaritan Hospital39
		CALIDAD en la PRÁCTICA Cambios de liderazgo en Alcoa40
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			JOHNSON PHARMACEUTICALS42
			TRIVIEW BANK: LIDERAZGO
		NOTAS
	CAPÍTULO 14 Construcción y mantenimiento de la calidad y la excelencia en el desempeño
		PERFILES DE CALIDAD Las escuelas públicas del condado de Montgomery y la ciudad de Coral Springs
		CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONALES
			Cómo cambiar la cultura organizacional
			Barreras al cambio
		ESTRATEGIAS PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
			Las mejores prácticas
			Principios para una implementación eficaz
		TRAYECTORIA HACIA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO
			Ciclo de vida de las iniciativas por la calidad
			Aprendizaje organizacional
			Autoevaluación
			Desafíos en las organizaciones pequeñas y sin fines de lucro
		VISIÓN DEL FUTURO
		RESUMEN DE PUNTOS CLAVE Y TERMINOLOGÍA
		CALIDAD en la PRÁCTICA Fusión de sistemas de calidad divergentes en Honeywell41
		CALIDAD en la PRÁCTICA Integración de marcos de calidad en Veridian Homes42
		PREGUNTAS DE REPASO
		PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
		PROYECTOS, ETCÉTERA
		CASOS
			DISTINGUISHED AD AGENCY43
			LA PARÁBOLA DEL CÉSPED VERDE44
			EL CAMINO DE LADRILLO AMARILLO HACIA LA CALIDAD45
		NOTAS
	Apéndices
		APÉNDICE A Tablas
		APÉNDICE B Factores para los diagramas de control
		APÉNDICE C Dígitos aleatorios
		Bibliografía
		Índice
		Complementos