Acheter des services informatiques avec ITIL v3

Sommaire......Page 5
Préface de Thierry Chamfrault, fondateur de l’itSMF......Page 8
Introduction......Page 11
Qu’est-ce qu’un service ?......Page 16
Qu’est-ce qu’un service selon ITIL ?......Page 19
Définition d’un service selon ISO 20 000......Page 21
Peut-on matérialiser le service ? La notionde livrable......Page 22
Présentation des principes et de l’architecture d’ITI L V3......Page 23
La notion de cycle de services......Page 25
Le niveau stratégique définit les objectifs à long terme......Page 26
Le niveau opérationnel définit les objectifs à court terme......Page 27
Service et valeur : les enjeux......Page 29
Utilité et garantie : trouver le juste équilibre......Page 32
La relation MOA-MOE......Page 35
Les quatre acteurs en présence......Page 37
Les documents de la contractualisation......Page 40
La charte de services......Page 41
L’expression des besoins (Service Level Requirement/SLR)......Page 43
La convention de services......Page 44
Le contrat de services......Page 45
Les stratégies de sourcing : ITI L V3 versus eSCM......Page 46
Pourquoi avoir une stratégie de sourcing ?......Page 47
Définir une stratégie de sourcing : entre faire et faire faire......Page 50
Les stratégies de sourcing selon le modèle eSCM......Page 56
Qu’est-ce qu’une offre ?......Page 61
La nature des services......Page 65
Les engagements......Page 67
Les modes opératoires versus modalités d’exécution (cf. niveau d’exécution)......Page 68
Méthodologie de construction de l’offre de services en 7 étapes......Page 71
La conception : définition et conception des services de base et périphériques, identification des livrables......Page 72
La définition : inventaire des services disponibles et opérationnels/définition du pipeline......Page 78
La structuration : définition des domaines cibles......Page 79
La segmentation : définition des populations cibles par service......Page 81
La modélisation : définition de la cartographie et de l’architecture des services......Page 84
La formalisation : définition des rubriques constitutives de la présentation des services......Page 86
Vous avez dit définir un niveau de service......Page 88
Gestion de l’offre et cycle des services......Page 93
4. La matérialisation des services......Page 98
De l’offre au catalogue des services : méthodologie de mise en oeuvre......Page 99
Services, prestations et livrables......Page 100
Structure générale du catalogue des services et modèles de service......Page 101
Niveau de maturité et catalogue des services......Page 110
Les 5 niveaux de service......Page 111
Catalogue technique et catalogue de composantes de services......Page 113
Un exemple de catalogue des services......Page 115
Qu’est-ce que « bien acheter » ?......Page 121
En quête de… satisfaction......Page 124
Cinq chapitres de questions types dans un questionnaire......Page 125
Vous avez dit qualité…......Page 128
Stratégie de gestion de la qualité......Page 129
Comment objectiver la qualité pour éviter le « débat » de la représentation ?......Page 132
Dans quelle mesure, et pour quelles raisons le litige peut-il avoir lieu ?......Page 134
Prendre en considération les éléments liés à la perception......Page 136
Deming : la roue qui fait avancer les services informatiques......Page 139
Le modèle en V : la garantie de service......Page 144
6. ITIL V3 : par où faut-il commencer ?......Page 149
Le pont V2-V3......Page 150
Des différences sur trois plans......Page 151
Maturité, maturation et modèle de transition......Page 153
Paradigmes et maturité......Page 158
Les facteurs de succès de la mise en oeuvre d’ITI L V3......Page 160
Comment gérer cette nouvelle contribution ?......Page 161
Doit-on parler d’un projet ITIL ?......Page 163
Conclusion......Page 164
Annexes......Page 166
Exemple de sommaire de convention de services......Page 167
Concepts relatifs à l’exigence et à la conformité selon l’AFNOR......Page 171
Courbe d’Elisabeth Kübler-Ross......Page 172
Glossaire......Page 173
Bibliographie......Page 180
Remerciements......Page 184