Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях.

Отзывы о книге......Page 4
Об авторах......Page 11
От авторов......Page 15
Вступительное слово......Page 17
Введение. Говорит клиент......Page 20
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту......Page 40
Глава 1. Наша стратегия: «жалоба — это подарок»......Page 42
Глава 2. Жалобы. Неизбежное зло или шанс на успех?......Page 57
Глава 3. Извлечение выгоды из жалоб......Page 83
Глава 4. Почему люди не жалуются?......Page 107
Глава 5. О чем думает недовольный потребитель?......Page 137
Часть II. «Жалоба — это подарок»: стратегия на практике......Page 164
Глава 6. Формула «жалоба = подарок»......Page 167
Глава 7. Как сделать потребителей лучше и доброжелательнее......Page 188
Глава 8. Когда клиенты теряют контроль над собой......Page 210
Глава 9. Все дело в словах. Как отвечать на письменные жалобы......Page 235
Глава 10. От шепота до глобального рупора......Page 259
Часть III. Желание нападать и искусство понимать. Личная сторона жалобы......Page 276
Глава 11. Если обратная связь задевает личность......Page 278
Глава 12. Убедитесь, что ваша жалоба — подарок......Page 298
Заключение. Взгляд в будущее......Page 310
Примечания......Page 313